호텔기업의 사회적 책임활동에 따른 호텔이미지가 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향
Effects of the Hotel Image on Customers' Satisfaction and Behavioral Intention based on Corporate Social Responsibility
서천영(경기대학교)
27권 5호, 275~297쪽
초록
본 연구는 호텔기업에 있어 사회적 책임활동에 따른 호텔이미지, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향을 분석하여 우리나라 호텔기업 관리자에 시사점을 제공하고자 하였다. 실증분석을 토대로 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 사회적 책임활동에 대한 요인분석을 실시한 결과 경제적, 윤리적, 법적, 자선적 책임의 네 가지로 차원화 되었다. 둘째, 호텔기업 사회적 책임활동 지각으로 인한 호텔이미지에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 경제적, 윤리적, 법적, 자선적 책임 요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 호텔이미지는 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔기업 사회적 책임활동 지각으로 인한 고객만족에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 경제적, 법적, 자선적 책임 요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 고객만족은 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔기업 사회적 책임활동 지각으로 인한 행동의도에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 경제적, 윤리적, 자선적 책임 요인을 지각하는 정도가 높으면 높을수록 행동의도는 높아지는 것으로 나타났다. 다섯째, 다섯째, 호텔기업 이미지와 고객만족 간에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 호텔기업 이미지와 고객만족, 행동의도 간에는 유의적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다.
Abstract
This study is focusing on the dyadic relationship of hotel image and customers' satisfaction, behavioral intention, and is trying to testify the influence of corporate social responsibility on hotel image, meanwhile the study is trying to testify the affects of hotel image on the customer satisfaction and behavioral intention. To accomplish the goals, a field survey was conducted on the customers' of the Deluxe Hotel in Seoul area. The results of this study, based on a positive analysis, could be summarized as follows. First, the more the economic, ethical, legal and philanthropic responsibility is, the higher the level of hotel image they perceived. Second, the more the economic, legal and philanthropic responsibility is, the higher the level of customer satisfaction they perceived. Third, the more the economic, ethical and philanthropic responsibility is, the higher the level of behavioral intention they perceived. Fourth, the more the hotel image is, the more the positive influence to customers' satisfaction and behavioral intention. The result of this study will be helpful with the hotel industries which needs to establish marketing strategies.
- 발행기관:
- 대한관광경영학회
- 분류:
- 관광학일반