프랜차이즈 커피전문점 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 브랜드 신뢰에 미치는 영향
Effect of Servers' Non Verbal Communication at Franchised Coffee Shops on Brand Image and Brand Trust
박상희(계명대학교); 추윤경(동국대학교)
27권 6호, 301~317쪽
초록
본 연구는 대구광역시 소재 프랜차이즈 커피전문점 이용고객을 대상으로 하였으며, 프랜차이즈 커피전문점 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션 요인들을 파악하고, 각 요인들이 브랜드 이미지와 브랜드 신뢰에 미치는 영향을 밝히고자 한다. 분석결과 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션 요인들은 신체언어, 공간언어, 의사언어, 신체적 외양의 4가지 요인으로 구분되었다. 비언어적 커뮤니케이션과 브랜드 이미지의 관계에서는 4가지 비언어적 커뮤니케이션 요인이 모두 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그중 신체언어가 브랜드 이미지에 가장 큰 영향을 미치고, 그 다음으로 공간언어, 의사언어, 신체적 외양 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비언어적 커뮤니케이션과 브랜드 신뢰의 관계에서는 공간언어와 의사언어를 제외한 신체언어와 신체적 외양의 2가지 요인만이 브랜드 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브랜드 이미지는 브랜드 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 4가지 비언어적 커뮤니케이션 요인 중 공간언어와 의사언어 요인은 브랜드 신뢰에 직접적인 영향을 미치지는 않았지만 브랜드 이미지를 통하여 브랜드 신뢰에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
Samples of this study were customers patronizing franchised coffee shops in Daegu metropolitan areas and the objective of this study is to evaluate non verbal communication factors provided by servers at those coffee shops and to test causal relationship on brand image and brand trust. Test results showed that non verbal communications could be segmented into four factors - body language, space language, intention language, appearance. All four factors had a significant effect on brand image and especially body language showed the most effect and space, intention and appearance, respectively. However, only two of those factor - body language and appearance showed a significant effect on brand trust. Furthermore, brand image had a significant effect on brand trust.
- 발행기관:
- 대한관광경영학회
- 분류:
- 관광학일반