BSC를 적용한 CRM성과 관리모형 연구 - 보험회사를 중심으로 -
A Study on BSC application to CRM performance measurement- Focused of the Insurance company-
이현복(성균관대학교); 조영빈(넥서스브레인)
14권 1호, 178~199쪽
초록
본 연구는 보험회사의 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management) 의 영향요인이 무엇인지를 살펴보고, CRM의 성과를 향상시키기 위한 관리 모형을 BSC(Balance score card)를 적용하여 제시하고자 설문조사 결과를 바탕으로 실증분석을 진행하였다. 연구결과 CRM 성과와 관련 있는 고객이해, 정보시스템 인프라, 고객 성장 단계별 관리, 고객만족 그리고 고객가치의 요인들은 BSC의 4가지 관점인 재무관점(Financial Perspective), 고객관점(Customer Perspective), 내부 프로세스 관점(Internal Process Perspective), 학습 및 성장관점(Learning and Growth Perspective)으로 분류가 가능하고 모두 통계적으로 유의하게 영향이 있었다. 따라서 보험회사의 CRM 성과를 높이기 위한 방법으로 고객을 이해하고 정보시스템 인프라를 확보하여 고객 성장 단계별 관리의 필요성이 크다고 할 수 있고 이를 통하여 고객만족을 극대화 하여 고객가치를 높일 수 있을 것이다.
Abstract
This study aims to find out what Key Performance Index(KPIs) is and which factors affect CRM(Customer relationship management) performance measurement by applying the BSC(Balance score card) model in the insurance field. Findings of this study are : CRM performance factors(Customer understanding, Information systems, Step-by-step management, Customer satisfaction, Customer value) can be categorized in BSC's four perspectives(Financial Perspective, Customer Perspective, Internal Process Perspective, Learning and Growth Perspective) and CRM performance factors are statistically and significantly connected to each other. So, this study argues that CRM performance of insurance companies is improved by building Infrastructure and information systems, by ensuring customer understanding, and by establishing step-by-step management of customer growth. As a result of that it will be able to increase customer value and maximize customer satisfaction.
- 발행기관:
- 한국무역보험학회
- 분류:
- 무역보험및서비스무역