유통산업의 고객중심경영에 관한 연구 - K백화점의 사례를 중심으로 -
A Study on the Customer-Centric Management in Retail Industry - Focused on the Case of K Department Store -
김규배(대전대학교); 김병구(대전대학교)
26권 4호, 1033~1053쪽
초록
많은 산업 내의 다양한 기업들이 데이터베이스(Database) 마케팅이나 CRM(Customer Relationship Management)이라는 개념을 중심으로, 고객 이해를 기반으로 한 차별화와 성장을 시도해오고 있다. 그러나, 전사적 마케팅이나 고객중심 경영전략의 개념을 포함하는 ‘고객중심경영’이라는 통합적 관점에서 기업의 성공 사례를 제시할 수 있는 경우는 찾기 어려운 것이 현실이다. 본 연구는 기존의 고객중심경영 관련 이론들을 바탕으로 한 고객중심경영의 개념체계를 정의하고, 이러한 개념적 틀을 토대로 사례를 분석한 연구이다. 이를 위해 고객 이해를 기반으로 한 기업의 차별화와 성장이 고객중심경영이라는 관점에서 어떻게 달성될 수 있는지 체계적으로 살펴보고자 하였다. K백화점의 고객중심경영은 고객 이해를 바탕으로 한 마케팅 방식의 도입으로 시작되었다. 이후에는 고객중심경영의 개념이 사업 전략에의 반영이나 영업 및 마케팅을 포함한 사업 전반의 변화와 성공에의 경험으로 이어지게 되었다. 이후에는 고객중심경영 역량이 다른 백화점을 인수하고 새로운 점포를 오픈해 나가는 성장 과정에서 핵심역량의 하나로 활용되는 모습을 보여주고 있다. 본 사례 연구는 차별화된 마케팅과 고객관리 역량을 구축하고, 시장에서 성과를 창출하는 과정을 보여주고 있으며, 특히 고객중심경영의 개념적 틀로 정의한 고객 인사이트, 강력한 오퍼, 사업전략의 변화를 포함하는 지속적이고 전사적인 관점의 혁신 노력이 필요하다는 것을 확인시켜 주었다. K백화점의 고객중심경영 사례는 세 가지의 성공요인을 보여준다. 첫째, 고객 이해를 중심으로 한 경영개선의 활동이 단기간에, 마케팅 영역에 한정하여 끝나는 것이 아니라 지속적인 추진을 통해 기업의 전사적인 내부역량으로 발전시켜야 한다는 점이다. 둘째, 기업들이 고객중심경영을 추진할 때, 고객중심경영의 핵심 개념과 이론을 바탕으로 하되, 기업이 처한 내외부 상황에 따른 구체적인 전략과 실행 프로그램을 자체적으로 적용시켜 발전해 나가야 한다는 점이다. 마지막으로 고객중심경영을 추진하는 과정에서 조직원들이 그 효과를 경험하거나, 전략기획팀과 같은 전사 부서에서 추진하는 것이 경영 전반의 변화를 시도하는데 도움이 될 수 있다는 점도 알 수 있었다.
Abstract
Although many companies in various industries have tried to differentiate their brands andgain their growth focusing on such customer-emphasized concepts in management as databasemarketing or customer relationship management, there has been few success stories ofbusiness in terms of integrated customer-centric management concept as corporate/businessstrategy and organizational competence of companies. The purpose of this research was to provide both conceptual framework forcustomer-centric management and business case analyzed by the framework includingcustomer insight, power offer and business strategy areas, especially focused on the case of Kdepartment store. We examined how K department store achieved its differentiation andgrowth by analyzing the development process of it’s customer-centric management. This research shows how the company executed it’s customer-centric management in termsof customer understandings, marketing offers and business strategy for almost 15 years. Wecan see how many activities and efforts for change of not only sales and marketing areas butalso overall business strategy in order to gain competitive advantages and growth. We canalso the success factors of customer-centric management as follows. First, customer-centricmanagement is not a special short-term project but a continuous efforts of company for corecompetences of a company to achieve the good results and business performances of it. Second, companies should have their own customer-centric management strategy andprograms to meet their customers and competitive environment. Third, customer-centricmanagement is not only the change and innovation of the marketing processes or systems butalso the change of business strategy and operations.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학