패밀리레스토랑 방문객의 혼잡지각이 감정, 쾌락적 가치, 고객충성도에 미치는 영향: 서울시내 애슐리 패밀리레스토랑을 중심으로
Impacts of Ashley Family Restaurant Visitors’ Perceived Crowding on Affects, Hedonic Values, and Customer Loyalty
김화경(세명대학교)
22권 3호, 155~173쪽
초록
본 연구는 패밀리레스토랑에 있어 혼잡성에 따른 감정지각이 쾌락적 가치 및 고객충성도에 미치는 영향을 분석하여 우리나라 패밀리레스토랑 관리자에 시사점을 제공하고자 하였다. 실증분석을 토대로 연구결과를 요약하면다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 혼잡성에 대한 요인분석을 실시한 결과 인적 혼잡성과 공간적 혼잡성으로 차원 화되었다. 둘째, 패밀리레스토랑을 이용하는 이용객들은 혼잡성의 경우 인적 혼잡성이 높으면 높을수록 긍정적 감정은 높아지는 것으로 나타났고, 반면 부정적 감정은 낮아지는 것으로 나타났다. 셋째, 패밀리레스토랑 내의 인적 혼잡성과 이용객의 쾌락적 가치와의 관계를 살펴본 결과 인적 혼잡성이 높으면 높을수록 쾌락적 가치는 높아지는것으로 나타났으며, 반면 공간적 혼잡성이 높으면 높을수록 쾌락적 가치는 낮아지는 것으로 나타났다. 넷째, 패밀리레스토랑 내의 인적 혼잡성과 고객충성도와의 관계를 살펴본 결과 인적 혼잡성을 통해 긍정적 감정이 향상된이용객들은 고객충성도가 향상되는 것으로 여겨진다. 반면 인적 혼잡성을 통해 부정적 감정이 발생된 이용객들은고객충성도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 패밀리레스토랑 내의 감정(긍정적, 부정적)을 통한 쾌락적 가치와의 관계를 살펴본 결과 감정의 경우 긍정적 감정이 높으면 높을수록 쾌락적 가치의 지각은 높아지는 것으로 나타났고, 반대로 부정적 감정이 높으면 높을수록 쾌락적 가치의 지각은 낮아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 패밀리레스토랑 내의 감정(긍정적, 부정적)을 통한 고객충성도와의 관계를 살펴본 결과 감정의 경우 긍정적 감정이 높으면 높을수록 고객충성도는 높아지는 것으로 나타났고, 반대로 부정적 감정이 높으면 높을수록 고객충성도는 낮아지는 것으로 나타났다.
Abstract
This study aims to examine how customer affects and visitors' perceived crowding, one of environmental variants,can influence on their hedonic values and customer loyalty. It is also another goal of this study to provide strategic materials through making out preventive measures against the customer hedonic values and customer loyalty. To accomplish the goals, a field survey was conducted on the customer of the Family Restaurant in Seoul. The statistical tools to be undertaken in this research were frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis, and covariance analysis using the statistical package of SPSS(12.0) and AMOS(6.0). The results of this study, based on a positive analysis, could be summarized as follows. First, the personal crowding, spatial crowding turned out to have affirmative effects on customer's Affects. Second, the personal crowding, spatial crowding turned out to have affirmative effects on customer's hedonic values. Third, the personal crowding turned out to have affirmative effects on customer's loyalty. Fourth, the positive affects turned out to have affirmative effects on customer's hedonic values and customer's loyalty. At the last chapter, the paper concludes with discussions and the managerial implications for the effective family restaurant policies.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학