패밀리 레스토랑의 고객지향성이 관계결속에 미치는 영향
The Influence of the Customer Orientation on the Relational Commitment of Family Restaurant
강인호(계명대학교); 조원섭(백석대학교)
22권 3호, 175~188쪽
초록
본 연구는 고객지향성이 관계결속에 미치는 영향을 규명하기 위하여 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 연구하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 이론적 고찰과 설문조사를 통한 실증연구를 하였으며 이론적 고찰을 통하여도출된 고객지향성과 관계결속의 관계를 증명하기 위하여 설문조사를 실시하였다. 이론적 고찰을 통하여 수립된 가설을 규명하기 위하여 SPSS 18.0을 이용하여 신뢰도분석과 탐색적 요인분석을실사하였으며 변수들 간의 구조적 관계를 규명하기 위하여 Amos 4.0을 이용하였다. 연구 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 서비스 공감은 정서적 결속에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째. 서비스 공감은 계산적 결속에정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 역량은 정서적 결속에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스 역량은 규범적 결속에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상기와 같은 결과는 패밀리 레스토랑의 마케팅에서 고객지향성과 관계결속의 중요성을 제시하여 주고 있다.
Abstract
This study was aimed at inquiring into the effect of customer orientation on relational commitment of by carrying out an empirical survey on 290 customer of family restaurant. Literature review and a field survey are mainly carried out in order to gain objectives of the study, a review of related literature fiends that influences the customer orientation do the relational commitment. Hypotheses were formed and data were analyzed using SPSS 18.0 and Amos 6.0, frequency, reliability and exploratory factor analysis using SPSS 18.0 and confirmatory factor analysis was done using Amos 6.0 to test the suitability of the model. The study process can be summarized as follow. First, service empathy has a statistically significant effect on the emotional commitment. Second, service empathy has a statistically significant effect on the calculatingly commitment. Third, service competence has a statistically significant effect on the emotional commitment. Fourth, service competence has a statistically significant effect on the prescriptive commitment. Fifth, service competence has a statistically significant effect on the calculatingly commitment. The consequences of this research is presented as follow: customer orientation and relational commitment were important factor on marketing in family restaurant.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학