세무대리서비스의 전문성품질이 서비스충성도에 미치는 영향：지각된 서비스가치와 서비스만족도의 매개효과를 중심으로
An Impact of Specialized Attribute Quality of Tax Agency Service on the Service Loyalty
신건권(호서대학교); 최보람(호서대학교)
18권 3호, 229~250쪽
초록
본 연구는 세무사사무소의 세무대리서비스 전문성품질이 서비스충성도에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 특히 세무대리서비스 중에서도 전문성품질과 서비스충성도 사이에서 지각된 서비스가치와 서비스만족도가 매개 역할을 하는가를 밝히고자 한다. 이를 위해서 세무대리서비스의 전문성품질, 지각된 서비스가치, 서비스만족도 및 서비스충성도 간의 구조적 관계를 개발하고 이들 간의 상호관련성을 규명하고자 한다. 분석을 위한 자료는 설문지를 이용해 150매의 유효 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS와 AMOS 구조방정식모델(SEM)을 이용하여 통계처리 하였다. 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 세무대리서비스의 전문성품질은 지각된 서비스가치와 서비스만족도 그리고 서비스충성도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 둘째, 지각된 서비스가치는 서비스만족도에 정의 유의적인 영향을 미쳤으나 서비스충성도에는 직접적 영향을 미치지 않았다. 마지막으로, 서비스만족도는 서비스충성도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 또한 본 연구는 세무사사무소 고객들의 세무대리서비스의 서비스충성도에 전문성품질이 중요하다는 점과 세무대리서비스의 전문성품질과 서비스충성도 사이에서 지각된 서비스가치와 서비스만족도가 매개 역할을 한다는 점을 규명하였다. 본 연구의 결과는 서비스충성도에 세무대리서비스의 전문성품질이 중요하며, 고객들의 지각된 서비스가치와 서비스만족도를 높이는 노력이 필요함을 시사해준다.
Abstract
The purpose of this study is to investigate the effects of specialized attribute quality of tax agency service on the service loyalty. In particular, the researcher tried to explore whether perceived service value and service satisfaction had any mediating role between specialized attribute quality of tax agency service and service loyalty. Using survey methods, 150 questionnaires were collected, and for hypothesis－testing, they were applied to Structural Equation Model (SEM) using SPSS & AMOS. The results of the study are as follows：First, it was found that specialized attribute quality of tax agency service had a positive impact on perceived service value, service satisfaction and service loyalty. Second, it was shown that perceived service value had a positive impact on service satisfaction. Third, perceived service value did not have a direct impact on service loyalty. Finally, specialized attribute quality of tax agency service had an indirect mediating impact on the service loyalty through perceived service value and service satisfaction.
- 발행기관:
- 한국회계정책학회
- 분류:
- 회계학