호텔체류경험이 고객감정, 만족 및 행동의도에 미치는 영향
The Effect of Hotel Stay Experience on Customer Emotions, Satisfaction, and Behavioral Intention
김도희(한림대학교); 박병진(한양대학교)
26권 9호, 2477~2499쪽
초록
본 연구는 호텔의 체류경험을 가진 고객들이 인지적으로 인식하는 경험적 요인과 감각적으로 인식하는 경험적 요인들이 고객감정에 미치는 영향, 그리고 고객감정이 만족과 행동의도에 미치는 영향을 인과관계를 통해 검증하고자 하였다. 본 연구는 최근 호텔투숙경험을 가진 성인 314명의 응답자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 분석을 위해서 신뢰도분석, 탐색적 요인분석, 그리고 가설검증을 위해서 AMOS 18.0을 이용한 구조방정식 모형을 사용하였다. 본 연구의 결과로 호텔체류기간동안 인지적 · 감각적인 경험적 요인이 고객감정에 모두 영향을 미쳤으며, 감각적인 경험요인이 인지적인 경험요인보다 감정에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적이고 감각적인 경험에 영향을 받은 고객감정은 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 행동의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객감정이 인지적 · 감각적 경험과 고객만족 관계에서 매개변수(mediator)로서 중요한 역할을 하는 것으로 드러났다. 이러한 연구결과는 호텔경영자들에게 긍정적인 고객의 감정이 고객만족과 향후 행동의도에 핵심요소라는 점을 시사하고 있다.
Abstract
The purpose of this study is to examine the relationships among cognitive and sensory experiences, customer emotions, satisfaction and behavioral intentions of customers with hotel stay experience. Using structural equation analysis, the proposed model was tested the data collected from 314 adults with a recent hotel stay. The results showed that cognitive and sensory experiences in a hotel stay significantly affected customer emotions and sensory experiences impacted more on the customer emotions than did cognitive experiences. And customer emotions that are influenced by cognitive and sensory experiences significantly affected customer satisfaction and in turn customer satisfaction affected behavioral intentions. In particular, customer emotions mediated the effect of cognitive and sensory experiences on customer satisfaction. This study suggests that customer emotions are a key factor to influence customer satisfaction and behavioral intentions in the future. This study includes a discussion of the managerial and theoretical implications of customer experiences in a hotel stay, customer emotions, satisfaction and behavioral intentions.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학