고객의 대기시간을 고려한 은행 창구직원 및 ATM기기의 효율적 운용방안
Efficient Operation Plan of Bank Tellers and ATMs Considering Waiting Time of Customers
윤영수(조선대학교)
26권 5호, 2253~2273쪽
초록
본 연구의 목적은 C대학 교내에 위치한 G은행을 대상으로 은행창구 직원 및 ATM기기별 이용률, 평균대기시간 등에 대한 시뮬레이션을 실시하여 보다 효율적인 운영방안을 마련하는 것이다. 먼저 G은행의 실제 운영상황을 파악하기 위해 2010년 3월부터 6월까지 총 3개월에 걸쳐 시뮬레이션 수행에 필요한 현장 데이터를 수집하였고, 수집된 데이터의 유효성검사를 실시하였다. 이를 통해 시뮬레이션에서 사용할 수 있는 적절한 확률분포를 얻었으며, 얻어진 확률분포를 시뮬레이션 도구인 Arena에 입력하여 G은행 본관지점 및 대학병원지점의 주·야간 운영상황을 모델링하였다. 모델링된 각각의 운영상황에 대해 시뮬레이션을 실시하였으며, 이를 통해 현제 운영상황의 문제점을 파악하고 이를 개선하기 위한 개선안을 도출하였다. 개선안에 대한 추가적인 시뮬레이션을 실시하여 개선 전·후의 시뮬레이션 결과를 비교·분석하였다. 이상의 연구진행과정을 통해 고객의 대기시간을 고려한 적절한 은행 창구직원 수와 ATM기기 수에 대해 효율적인 운영방안을 도출해 보았으며, 도출된 운영방안에 대해 고객의 설문조사를 통해 그 타당성을 입증하였다.
Abstract
In this study, we suggest an efficient operation planning of bank tellers and ATMs considering the waiting time of the customers who visit Bank. First, the real field data are collected to check the current situation of the bank. Using the collected data, the probability distribution functions which will be used in simulation modeling are established. Simulation is performed on Arena, one of the simulation tools, and various situations for day and night operation times at the bank are considered. The average utilization rates of bank tellers and ATMs, and the average waiting times of customers are considered as measures of performance. As an analytic result, we propose that the numbers of bank tellers and ATMs during day and night operation times should be reduced both for increasing the average utilization rates of bank tellers and ATMs and for regulating an acceptable level of the average waiting times of customers. These efficient operation planning are proved by the analysis of questionaries of customers.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학