지각된 대기시간에 의한 심리적 반응과 부정적 감정, 수용가능성 및서비스 평가 간의 관계연구: 호텔 & 브랜드 커피전문점을 중심으로
A Study on the Relationship among the Psychological Response, Negative Emotions, Accommodation Possibility and Service Evaluation Caused by Perceived Waiting Time: The Case of Hotel and Brand Coffee Shops
정강국(계명문화대학); 김기진(영남대학교)
22권 6호, 253~274쪽
초록
본 연구는 호텔커피숍과 브랜드 커피전문점에서 지각된 대기시간에 의해서 지각되는 심리적 반응과 부정적 감정, 수용가능성, 서비스평가 간의 구조적 관계를 살펴보고자 하였다. 설문조사 기간은 2013년 01월 07일부터 01월20일까지 2주 동안 이루어졌다. 호텔커피숍과 브랜드 커피전문점에 각각 500부의 설문지를 배포하였다. 불성실한설문지를 제외하고 호텔커피숍 460부(92.0%), 브랜드 커피전문점 486부(97.2%)가 최종분석에 사용되었다. 최종분석은 IBM SPSS 21.0과 AMOS 21.0 통계패키지를 사용하였다. 분석결과, 호텔커피숍의 경우, 지각된 시간낭비가 부정적 감정을 높이고, 수용가능성과 서비스평가는 낮추는 것으로 나타났고, 브랜드커피전문점의 경우, 지각된 무관심과 지각된 시간낭비는 부정적 감정을 높이고, 지각된 시간낭비는 수용가능성을 낮추는 것으로 나타났다. 또한, 지각된 시간낭비가 부정적 감정에 미치는 긍정적 영향력은 브랜드커피전문점이 강한 것으로 나타났고, 지각된 무관심과 지각된 지루함이 수용가능성에 미치는 부정적 영향력은 호텔커피숍이 강한 것으로 나타났다. 반면, 지각된 시간낭비가 수용가능성에 미치는 부정적 영향력은 호텔커피전문점에 비해 브랜드 커피전문점이 더 부정적인 것으로나타났다.
Abstract
The purpose of this study is exploring the structural relationship among the psychological response, negativeemotions, accommodation possibility and service evaluation caused by the perceived waiting time at hotel coffeeshops and brand coffee shops. The period of questionnaire survey was two weeks, from January 7th to 20th of 2013. A total of 500 questionnaire survey were distributed at hotel coffee shops and brand coffee shops. After excludinginsincere answer sheets, 460 answer sheets (92.0%) for hotel coffee shops and 486 answer sheets (97.2%) for brandcoffee shops were used for the final analyses. IBM SPSS 21.0 and AMOS 21.0 statistics packages were used. Theanalysis results suggested the followings. In hotel coffee shops, perceived waste of time increases negative emotionsand decreases acceptability and service evaluation. In brand coffee shops, perceived indifference and perceived wasteof time increase negative emotions while perceived waste of time decreases acceptability. In addition, the positiveimpact of perceived waste of time on negative emotions is stronger in brand coffee shops than in hotel coffee shops ,while the negative impact of perceived indifference and perceived boredom is stronger in hotel coffee shops than inbrand coffee shops. On the other hand, the negative impact of perceived waste of time on acceptability was morenegative in brand coffee shops than in hotel coffee shops.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학