호텔접점직원의 고객관련 사회적 스트레스 요인, 감정부조화, 감정고갈과 고객지향성의 구조적 관계: 감정고갈과 고객지향성의 비재귀관계
Structural Relationships among Hotel Frontline Employees' Customer-related Social Stressors, Emotional Dissonance, Emotional Exhaustion and Customer Orientation: A Nonrecursive Relationship between Emotional Exhaustion and Customer Orientation
최창환(경희대학교); 김태구(경희대학교); 이승곤(경희대학교)
22권 6호, 309~330쪽
초록
본 연구는 고객접점직원들의 고객관련 사회적 스트레스 요인들(고객의 과도한 기대, 모호한 기대, 비호감과 언어폭력), 감정부조화, 감정고갈과 고객지향성 간의 구조적 관계를 개발하고 검증하였다. 이를 위해 본 연구에서는 서울에 소재하는 25개의 특급호텔에 근무하는 400명의 고객접점직원들로부터 자료를 수집하였다. 연구변수들 간의관계를 분석하는데 있어서 본 연구에서는 인적자원관리와 서비스 마케팅 전략이라는 두 가지 관점을 하나의 모형에 포함시켰는데, 고객관련 사회적 스트레스 요인, 감정부조화와 감정고갈은 인적자원관리 측면에서, 고객지향성은서비스 마케팅 전략 측면에서 각각 연구모형에 포함되었다. 특히, 본 연구에서는 감정고갈과 고객지향성 간의 비재귀관계가 검증되었다. 연구모형을 평가하고 연구가설을 검증하기 위하여 구모방정식모형 분석이 적용되었다. 가설화된 것처럼 고객의 과도한 기대, 비호감과 언어폭력은 감정부조화를 증대시켰을 뿐만 아니라 고객의 과도한 기대,모호한 기대, 비호감과 언어폭력은 감정고갈을 증대시키는 것으로 나타났다. 감정부조화는 감정고갈을 증대시키는반면에 고객지향성은 경감시키는 것으로 나타났다. 감정고갈과 고객지향성 간에는 가설화한 것처럼 비재귀관계가나타났다. 즉, 감정고갈이 고객지향성을 경감시키는 동시에 고객지향성 또한 감정고갈을 경감시킨다는 결과를 보여주었다. 마지막으로, 분석결과에서 발견된 점, 이론적 시사점과 실무적 시사점을 제공하였으며 또한 연구의 한계점과 향후 연구를 위한 몇 가지 사항을 제안하였다.
Abstract
Based on data collected from 400 frontline employees of 25 five-star hotels in Seoul, we developed and testeda model investigating the structural relationships among frontline employees' customer-related social stressors(disproportionate customer expectations [DCE], ambiguous customer expectations [ACE], disliked customer [DC], andcustomer verbal aggression [CVA]), emotional dissonance (ED), emotional exhaustion (EE), and customer orientation(CO). This study incorporated human resource management issue and service marketing strategy concern into asingle model. In particular, a nonrecursive relationship between EE and CO was explored. This study used astructural equation modeling to investigate the research model and hypotheses. As hypothesized, DCE, DC, and CVAincreased ED. DCE, ACE, DC and CVA increased EE. The results showed that ED increased EE and reduced CO. Specifically, in the relationship between EE and CO, findings suggested that the relationship between EE and COis nonrecursive. That is, the results showed that EE reduced CO and also CO reduced EE. Finally, findings,theoretical implications, and practical implications are discussed in detail and limitations of the study and futureresearch directions are suggested.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학