이례적 서비스실패상황에서 서비스제공자의 감성지능과 논리지능이 조직시민행동에 미치는 영향 - 감정노동의 조절효과를 중심으로 -

본 연구는 서비스실패상황에서 종업원이 느끼는 감정에 관한 연구들이 거의 수행되지 않은 점을 고려하여 서비스제공자의 감성지능, 감정부조화에 따른 감정노동, 그리고 서비스실패를 적극적으로 회복하고자하는 조직시민행동에 관한 구조적 관계를 살펴보고자 하였다. 따라서 종업원의 실패된 서비스 회복을 위한 동기부여 및 성과에 영향 미치는 중요한 요인 중의 하나로 그들의 감정 상태를 제기한 것이다. 아쉽게도 선행연구들에서는 본 연구의 주제들을 간과하였으며, 본 연구는 이러한 측면의 중요성을 부각시키고자 하였다. 연구의 목적으로는 첫째, 감성지능과 논리지능은 서비스회복노력과 같은 조직시민행동에 어떠한 영향을 미치는가? 둘째, 감성지능과 논리지능 중 어떠한 요인이 서비스실패상황에서의 조직시민행동에 더욱더 중요한 영향을 미치는가? 셋째, 감성지능과 논리지능이 서비스회복노력이나 조직시민행동에 미치는 영향력에 감정노동의 조절효과가 나타나는가를 규명해보았다. 연구결과로는 첫째, 조직구성원들의 감성지능이 조직시민행동에 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있었고, 논리지능 역시 조직시민행동에 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 조직시민행동에는 논리지능도 중요하지만 감성지능이 더 중요한 영향을 미치고 있음을 규명하였다. 둘째, 감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향력에는 감정노동의 조절효과가 있었지만, 논리지능이 조직시민행동에 미치는 영향력에는 감정노동의 조절효과가 나타나지 않았다. 즉 이성적으로 판단하는데 감정이입이 아무런 효과가 없다는 것이다. 본 연구의 결과를 통해서 직무 특성상 감정을 많이 필요로 하는 직무에서는 논리지능보다는 감성지능에 따라 조직시민행동이 차이가 나고 있음을 알 수 있었다.