변혁적리더십과 서번트리더십이 직무만족, 조직몰입, 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향 -내국인 카지노호텔 및 서울지역 특급호텔의 식음료부서를 중심으로-
The effects of transformational leadership and servant leadership on job satisfaction, organizational commitment, service quality and customer satisfaction - The Case of the F&B department of Casino Hotels in Kangwon Province and Deluxe Hotels in Seoul-
박희욱(영산대학교); 이준혁(영산대학교)
23권 2호, 167~194쪽
초록
본 연구는 변혁적 리더십, 서번트 리더십의 선행연구를 토대로 직무만족, 조직몰입, 서비스품질 및 고객만족과의상관관계를 파악해 보고자 하였다. 서울지역의 특1급호텔과 강원랜드(카지노호텔)의 식음료부서 종사원을 대상으로 자기기입식에 의한 설문조사를 수행하여, 총 522부의 유효한 설문지를 확보한 후 SPSS for Window 18.0과AMOS 18.0으로 실증분석을 수행하였다. 구조모형분석결과 변혁적 리더십은 직무만족에 영향을 미치며, 서비스품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 변혁적 리더십은 조직몰입에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 서번트 리더십은 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 조직몰입 및 서비스품질과는 무관한 것으로 나타났다. 이는 서번트 리더십에 대한현업에서의 현상을 내포하고 있어 향후 서번트 리더십에 대한 보다 심도있는 교육 및 연구가 필요할 것으로 파악된다. 그러나 Heskett(1994)의 연구 및 Kim(2014)의 연구를 토대로 살펴보고자 하였던 내부고객만족의 흐름은 외부고객의 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 직무만족은 조직몰입에, 조직몰입은 서비스품질에, 서비스품질은 고객만족으로 각각 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 간접효과의 유의성을 판단한 결과 가설6(서번트 리더십-->서비스품질)만을 제외하고 모두 유의적인 영향관계가 있다는 것을 알 수 있었다. 즉, 변혁적 리더십은 직무만족을 통해 조직몰입에 유의적이며, 서번트 리더십 역시 직무만족을 통해 조직몰입에 유의적임을 알 수 있었다. 따라서 현업에서는 변혁적 리더십뿐만 아니라 서번트 리더십에 대한 교육을 통해 향후 종사원만족을 통한 서비스품질의 제고 및 고객만족을 유도해 나가야 할 것으로 판단된다. 한편 카지노호텔과 일반호텔의 차이를 살펴본 결과 대부분의 영향관계는 차이를 보이지 않았으나 조직몰입--->서비스품질의 차원에서는 매우 유의적인 차이를 보이는 것으로 나타났다. 이는 서울지역호텔과 카지노호텔의 차이를 명백하게 보여주는 부분으로 판단된다. 끝으로 본 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대하여 논하였다.
Abstract
The purpose of this study was to empirically determine the relationship between the hotel managers’ leadershipand internal and external customer satisfaction. 522 data were collected from the food and beverage departmentemployees of one casino hotel in Kangwon province and six deluxe hotels in Seoul. Results showed that transformational leadership had a significant effect on employee satisfaction, and servicequality, yet did not influence organizational commitment. Servant leadership had also a significant effect onemployee satisfaction, yet had no significant effect on organizational commitment and service quality. Theseorganizational status might be influenced by an organizational behavior which had a normative characteristics. Especially, the servant leadership might not be applied to Korean hotel employees. Therefore, the servant leadershiptraining should be reinforced to employees and managers in Korean hotel industry. We also found that employeesatisfaction had a significant effect on organizational commitment; organizational commitment had a significant effecton service quality; service quality had a significant effect on customer satisfaction(Heskett et al., 1994; Kim, 2014). However, as a result of identification of indirect effect, transformational leadership had a significant effect onorganizational commitment, and servant leadership also had a significant effect on organizational commitment. Therefore, we have to consider the indirect effect of employee satisfaction. The last hypothesis(comparison between casino hotel and general hotel) was partially supported by the impactdifference of the relationship between organizational commitment and service quality. Finally, the study’scontributions and implications for theory and practice, limitations, and suggestions for future research were discussed.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학