프랜차이즈 커피전문점직원의 비언어적커뮤니케이션이 고객의 감정, 만족, 충성도에 미치는 영향연구
A Study on the Effects of Franchise Coffee Shop Staff’s Nonverbal Communication on Customer Emotion, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
장현종(백석대학교)
28권 9호, 217~231쪽
초록
본 연구는 커피전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 고객만족에 미치는 영향과 이를 통해 최종적으로 고객충성도에 미치는 영향에 대해 규명하고자 하였다. 특히나 감정반응을 매개로 하여 고객만족에 미치는영향도 살펴보았다. 이를 위해 본 연구에서는 총240부의 설문지 가운데 최종적으로 211부가 분석에 이용되었다. 자료는 신뢰도와 타당도를 검증하였으며, 연구모형에 대한 검증은 경로분석을 활용하였다. 이상의 연구방법을 통해도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 커피전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션의 모든 하위요인이 긍정적 감정과 고객만족에 유의한 영향을 미치고, 둘째, 커피전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션의 하위요인 중 공간언어만이 부정적 감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 이러한 선행요인을 통해서 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 마지막으로 감정반응을 매개로 한 비언어적 커뮤니케이션의 모든 하위요인과 고객만족관의 관계에서 긍정적 감정반응이 부분매개역할을 하고, 부정적 감정반응은 공간언어만이 고객만족과부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 가설 검증 결과는 고객충성도를 높이기 위해서는 고객만족도를 충족시켜야 하고, 고객만족도를 높이기 위해서는 고객의 긍정적 감정을 유발시킬 수 있는 커피전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 이해와 교육이 절실하다는 연구결과를 통해서 관련업계에 유용한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
Abstract
The purpose of this study was to verify influencing relationship among nonverbal communication, customeremotion, customer satisfaction, customer loyalty. Especially, emotional responses of the customers were added to seewhether they play the role of mediating variables between coffee shop server’s nonverbal communication andcustomer satisfaction. For this study, 240 samples were distributed and finally 211 samples were selected for theanalysis. By using the SPSS version 18.0 and Amos version 18.0, statistical analyses for collected data wereperformed including a confirmatory factor analysis, a Cronbach’s alpha and path analysis. The results are asfollowed. Firstly, nonverbal communication of coffee shop server had effects on positive emotion and customersatisfaction, Secondly, among nonverbal communication, only proxemics had effects on negative emotion. Thirdly,customer satisfaction based on precedent variables had impacted on customer loyalty. Finally, in order to checkmediating effect of emotional responses, positive emotion only proved that it took a role as partial mediation. On theother hand, negative emotion showed partial mediation between proxemics and customer satisfaction. Finalconclusions are as followed. Since customer satisfaction was established through positive emotion provoked bynonverbal communication, In order to increase customer loyalty, customer satisfaction should be considered inadvance. Therefore, the primary focus of the related industry should be to help coffee shop servers to understand theimportance of non verbal communication
- 발행기관:
- 한국관광연구학회
- 분류:
- 관광학