고객만족지수에 관한 종단적 연구 - 서비스산업의 KCSI, KS-SQI, NCSI를 중심으로
A longitudinal Study on the Customer Satisfaction Index in the Service industry
이은지(경희대학교); 조철호(대구한의대학교)
27권 11호, 1923~1941쪽
초록
최근 전반적인 경기 둔화에도 불구하고 서비스산업이 지속적으로 성장세를 보임으로써 이를 대표할 수있는 고객만족지수는 학문적으로 실무적으로 의미가 있다고 할 수 있다. 기본적 연구모델에 관한 연구나개별적 점수 변화에 대한 연구는 제시되고 있지만 그럼에도 불구하고 고객만족지수에 관한 총체적인 조사는 미흡한 것이 사실이다. 따라서 본 연구에서는 고객만족지수인 KCSI, KS-SQI, NCSI의 서비스산업 부분을 중심으로 전반적인변화와 추세를 살펴보고, 업종별로 구분하여 고객만족지수를 실증 분석하였다. 2000년부터 2013년의 서비스산업의 자료를 바탕으로 전반적 지수와 산업별 지수에 대한 차이를 종단적으로 연구해보고자 한다. 최종적으로 10개의 산업분류와 개별 업종 대상 29개 업종을 선정하여 산업별 경제성장률의 흐름과 차이를 분석하였다. 또한 산업성장에 대한 경제성장률과의 관계를 살펴보고자 하였다. 분석결과 첫째, 고객만족지수는 시간의 흐름에 따라서 증가하는 것으로 나타났다. 다만 NCSI, KCSI,KS-SQI 모두 시간의 흐름에 따라서 증가하였으나 KCSI의 경우 상대적으로 증가폭이 낮게 분포되고 있다는 것을 알 수 있었다. 둘째, 고객만족지수는 경제성장률에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 산업별로도 경제성장률과의 관계를 살펴봄으로써 큰 의미가 있다고 볼 수 있다. 경제성장을 위해서 지속적으로 고객만족에 대한 관심을 고려할 필요가 있다. 이러한 결과를 바탕으로 본 결과 국내의 고객만족지수에 관한 전반적 분석과 비교를 해보았다는 점에서의미가 있으며, 특히 기존의 연구에서와 달리 산업을 대표할 수 있는 경제성장률과의 인과관계를 살펴보았다는 점에서 실무적으로 시사점이 제시될 수 있다고 판단된다.
Abstract
In spite of the poor entire economy, service industry showed continuous growth. Research ofcustomer satisfaction index, one of the service industries, have academic and practical meaning. This is the fact that most of papers had showed their model and their scores. Therefore generalsearches is important that here and now. The purpose of this study is to compare and analyze to identify its estimation differences ofcustomer satisfaction index which are focus on KCSI, NCSI and KS-SQI. We use these model'sscores have been selected to analyze the data in the past 13 years(2000-2013) and use 10 typeof industries in details with 29 type of industries. The results show that as time passed, customer satisfaction index increased. NCSI, KCSI andKS-SQI all of them increased, but KCSI has a low relatively. Second we could find is significantlyassociated between customer satisfaction index and a rate of economic growth. These areespecially having meaning. We need to continued research about customer satisfaction index. From managerial perspective, this study reveals that the firm need to investigate theimprovement of customer satisfaction index. Discussions of theoretical and managerialimplications of the results were described along with future service industry.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학