호텔레스토랑 서비스품질이 호텔관계마케팅 및 호텔경영성과에 미치는 영향 -부산지역 독립경영호텔과 체인경영호텔의 비교를 중심으로-
The Effect of Hotel Restaurant Service Quality on Hotel Relationship Marketing and Hotel Performance -Centered on the Comparison of Independently Owned Hotel and Chain Hotel in Busan-
이홍규(영산대학교); 이준혁(영산대학교)
23권 6호, 55~75쪽
초록
본 연구의 목적은 호텔레스토랑 서비스품질과 호텔관계마케팅 및 호텔경영성과의 관계를 실증적으로 검증하는데에 있다. 부산지역 6개의 특급호텔 식음료 종사원들로부터 총 402부의 유효한 설문지를 확보하여 분석한 결과,호텔레스토랑 서비스품질에서는 종사원서비스, 시설, 신뢰성, 탁월성 등의 요인이 도출되었다. 호텔관계마케팅 전략에서는 커뮤니케이션, 고객이해, 단골고객관리 등의 요인이 도출되었고, 호텔경영성과 속성들은 1개의 요인으로도출되었다. 구조모형분석결과 시설과 신뢰성은 호텔관계마케팅에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 종사원서비스와 탁월성은 호텔관계마케팅에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 호텔관계마케팅 요인은 호텔경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 호텔레스토랑 서비스품질 요인들 중에서 종사원서비스, 신뢰성, 탁월성 등의 요인들은 호텔경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 시설은 호텔경영성과에 영향을 미치지않는 것으로 나타났다. 한편 독립경영호텔과 체인경영호텔의 차이를 살펴본 결과 대부분의 영향관계는 차이를 보이지 않았으나 종사원서비스 → 관계마케팅, 탁월성 → 관계마케팅, 관계마케팅 → 호텔경영성과 등은 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉,체인경영호텔은 독립경영호텔 보다 종사원의 서비스성과 탁월성이 더 뛰어나다고 볼 수 있을 것이다. 또한 체인경영호텔이 호텔관계마케팅에 있어서도 호텔경영성과에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 부산지역 독립경영호텔과 체인경영호텔의 차이를 명백하게 보여주는 부분으로 판단된다. 마지막으로 본 연구의 이론 및 실무적공헌도와 시사점, 한계점 및 향후 연구방향에 대해 논하였다.
Abstract
The purpose of this study was to empirically determine the relationship between the hotel restaurant servicequality and relationship marketing and performance. 402 data were collected from the food and beverage departmentemployees of six deluxe hotels in Busan. As a result of a factor analysis, employee service, facilities, reliability, and excellence factors were identified forthe hotel restaurant service quality. Communication, customer comprehension, client management factors wereidentified for the hotel relationship marketing strategies. Hotel performance attributes were also identified as onefactor. Results showed that facilities and reliability factors had a significant effect on hotel relationship marketingstrategies while employee service and excellence factors did not . Hotel relationship marketing factor also had asignificant effect on hotel performance. Among the hotel restaurant service quality factors, employee service,reliability, and excellence factors had significant effects on hotel performance. The comparison between independenthotel and chain hotel indicates that the chain hotels are better than the independent hotels in employee service andexcellence factors. The chain hotels are also better than the independent hotels in terms of relationship marketing andhotel performance. Finally, the study closes with a discussion of our theoretical and practical implications,limitations, and suggestions for future research.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학