항공사 객실승무원 채용 및 선발에 관한 델파이 연구
A Three-round Delphi Study on Cabin Attendant Recruitment and Selection
이동희(호남대학교)
23권 6호, 77~94쪽
초록
항공사 객실승무직은 세련된 국제매너와 항공서비스에 대한 전문지식을 갖춘 항공운송분야의 대표적인 서비스직으로 크게 인기를 얻고 있으며, 타 직종에 비해 높은 연봉과 다양한 복리후생제도로 지원자 수가 해마다 증가하고 있다. 현재 국내에는 항공서비스 전공이 개설되어 있는 대학이 70여개나 되며 계속적으로 항공서비스관련 대학과 승무원 아카데미들이 증가하고 있는 추세이다. 그러나 항공사 객실승무원 선발에서 면접관들이 고려하는 사항에 대한 논문은 찾아보기 힘든 실정이다. 본 연구에서는 항공사 객실승무원을 선발 할 때 항공사 면접관들이 어떤 요소를 중점적으로 보는가를 알아보고자 델파이 연구를 수행하였다. 항공사 면접관으로서 경험이 있는 전문가를 패널로 선정하여 심층인터뷰를 거쳐 개발된 설문도구를 이용하여 델파이연구를 수행하였다. 델파이 조사결과의 신뢰도를 검중하기위하여 Kendall’s W 검정을 수행하여 신뢰도를 검증하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 항공사는 오랜 시간에 걸쳐 형성되어 온 지원자의 인성/성격, 지원자의 첫인상, 대인관계능력, 언어표현력, 센스/판단력 등을 면접에서 가장 중요하게 고려하고 있으며, 지원자의 타고난 신체조건도 쉽게 바꿀 수 없는 부분이라생각하며 이점을 중요하게 고려하여 선발하고 있다. 그러나 항공 분야의 전문지식(Specialized Knowledge)은 21개의항목 중 중요도가 가장 낮은 21위를 차지하였다. 그 이유는 항공사 객실승무원 신입기본교육(대형항공사:12주-15주,저비용항공사:9주 이상)에서 업무에 필요한 전문지식이나 스킬 등은 충분히 개발시킬 수 있다고 보기 때문이다. 결론적으로 항공사는 선발시 전문지식이나 스킬과 같이 교육훈련으로 보완이 가능한 부분보다는 교육으로서 개발하기 어려운 지원자의 인성이나 성격, 얼굴이미지나 체형 등 타고난 신체적 조건을 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 연구결과를 토대로 항공서비스 전공 개설 대학에서는 항공사에서 요구하는 요건과 자질을 갖출 수 있도록대학교육과정에 항공사 관련 전문지식과 실무에 대한 내용보다는 장기간의 시간이 소요되는 인성 함양이나 영어와중국어 등 외국어 능력을 향상시킬 수 있는 교육에 중점을 두어야 할 것이다. 또한 항공사 취업률을 높이기 위해서는 대학 입시 면접에서부터 항공사에서 요구하는 신체적 조건과 성격 등을 충분히 고려한 학생 선발이 이루어져야할 것이다.
Abstract
The purpose of this study is to define the consideration of a cabin attendant candidate in the job interview. Usingthe delphi technique, this study was to find aspects for consideration in selection of cabin attendant candidates. Anin-depth interview and two rounds of delphi technique were used to collect data through a series of surveys to obtainthe consensus of a group of experts for cabin managers and training instructors. In the first round, an in-depth interview was conducted with 34 experts who were qualified to respond to definethe cabin attendant`s role and consider selection of cabin attendants. Interview results were analyzed using contentanalysis, descriptive statistics. In the result, there were 13 considerations and 21 variables in the cabin attendant jobinterview. : ‘Characteristics’, ‘Sense & Judgment’, ‘Affinity & Coordination’, ‘Facial image’, ‘Physical outfit,’ ‘Appearance’,‘Walking & Posture’, ‘Attitude’, ‘’Verbal Communication, ‘Foreign language’, ‘Specialized knowledge’, ‘Servicemind’, and ‘Stamina’ were extracted by in-depth interview. In the second and third round, the same procedures were repeated to obtain the consensus of 31experts in theimportance of considerations. As a result of the Kendall’s W performed for the internal reliability test of the Delphiresearch., ‘Characteristics’, ‘First impression’ ‘Affinity & Coordination’, Verbal Communication, and ‘Service mind’are found to be the most important variables. Results of this study will be helpful to develop the curriculum related educational fields like department of airlineservice in universities, and stewardess academy.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학