커피전문점 이용객의 개인특성이 서비스 가치, 고객만족, 그리고 재구매 의도에 미치는 영향 : 프랜차이즈 가맹점과 독립점포의 비교를 중심으로
The Effect of Personality Traits of a Coffee Shop Customer on Service Value, Customer Satisfaction, and Repurchase Behavior : Focused on Franchise Coffee Shop versus Independent Coffee Shop
한혜숙(숭실대학교); 김민성(Georgia State University); 김순호(Georgia State University)
23권 6호, 155~172쪽
초록
본 연구는 프랜차이즈 가맹점과 독립점포 커피전문점 이용객들을 대상으로 각각의 유형별 이용객들의 개인특성이 서비스 가치, 고객만족, 그리고 재구매 의도에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보았다. 또한, 개인특성과 재구매의도 간의 관계에 있어서 서비스 가치와 고객만족의 부분매개효과의 영향력을 살펴보았다. 따라서 본 연구는 이러한 연구결과를 통해 커피전문점의 효율적인 경영을 위한 방안을 제공하는데 그 목적이 있다. 회수된 780부의 설문지 중에서 사용이 불가한 표본을 제외한 642개의 표본을 바탕으로 SPSS 18.0 통계패키지와AMOS 20.0을 이용하여 분석을 진행하였으며, 본 연구의 실증분석결과는 다음과 같다. 전체 커피전문점 이용객을대상으로 분석을 실시한 결과, 첫째, 개인특성은 서비스 가치와 고객만족, 그리고 재구매 의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 가치는 고객만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 재구매 의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이후, 커피전문점 유형별 차이에 대한 분석 결과, 첫째, 프랜차이즈 가맹점의 경우, 개인특성이 서비스 가치에미치는 영향, 개인특성이 고객만족에 미치는 영향, 개인특성이 재구매 의도에 미치는 영향, 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향, 그리고 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향이 지지되었다. 둘째, 독립점포의 경우, 개인특성이 서비스 가치에 미치는 영향, 개인특성이 고객만족에 미치는 영향, 그리고 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향이 지지되었다.
Abstract
This study examines the effects of personality traits of franchising coffee shop and independent coffee shopcustomers on repurchase intention and examines how service value and customer satisfaction play partially mediatingroles between personality traits and repurchase intention in the coffee shop industry. For these purposes, the authorsdeveloped several hypotheses and collected data from 642 coffee shop customers. The data were analyzed usingfrequence, reliability, confirmatory factor analysis, and SEM(structural equation modeling) with SPSS/WIN 18.0 andAMOS 20.0. The findings can be summarized as follows: First, personality traits had positive effects on service value, customersatisfaction, and repurchase behavior. Second, service value had a statistically positive effect on customer satisfaction. However, service value did not have a statistically significant effect on repurchase intention. Third, customersatisfaction had a positive effect on repurchase intention. In the conclusion part, finally, these findings werediscussed and then implications and limitations were provided.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학