호텔 객실 이용객의 서비스품질에 대한 고객만족도 연구 -내·외국인 고객을 비교 대상으로-
A Study on Customer satisfaction of Hotel Service Quality -Comparison Between Korean and Foreigners-
이성각(동신대학교); 조현진(대구카톨릭대학교); 조피터성규(동신대학교)
23권 6호, 271~285쪽
초록
본 연구에서는 국내・외국인 호텔 이용객들을 대상으로 평소에 즐겨 방문하는 호텔의 서비스 품질에 대한 지각요인이 어떻게 형성되고 있는지와 그에 따른 고객만족에 대한 연구를 하고자 하였다. 이는 국내 객실이용객에게 제공되는 서비스 품질과 국외 객실이용객에게 제공되는 서비스 품질이 획일적이지 않고 맞춤형 서비스 품질을 제공하는데 중요한 지표가 될 수 있기 때문이다. 서비스 품질 관련 선행연구를 통해 추출된 문항들을 통해 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경품질을 적용하였고, 고객만족 요인의 측정은 고객 만족도과 고객 충성도 등 2개의 요인으로 구분하였다. 분석결과 내국인 이용객은 호텔서비스 상품품질과 환경품질에 유의한 결과를 보였으나전달품질은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 외국인 이용객들은 호텔서비스 전달품질, 상품품질,환경품질에 모두 유의한 결과를 도출하였다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구에서는 호텔서비스품질과 관련하여 내국인과 외국인 대상의 다양한 마케팅전략을 제시하고자 하였다.
Abstract
This study was to examine the relationships among hotel service quality, customer satisfaction, and loyalty. Forthese purposes, the authors developed several hypotheses and collected data from hotel Korean and foreigncustomers. The data were analyzed using frequence, reliability, and exploratory factor analysis and regression analysiswith SPSS/WIN 18.0. The result could be summarized as follows:First, Korean customers consider product quality and environment quality more than delivery quality. Second, foreign customers consider delivery quality more than other service factors. Third, hotel service quality had apositive effect on customer satisfaction and loyalty with both Korean and foreign customers. In the conclusion part, these empirical findings were discussed, and practical implications and limitations wereprovided.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학