국내 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구
Study on the Influence of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of the Domestic Coffee Chains
한도경(상명대학교)
18권 1호, 189~209쪽
초록
본 연구는 국내 커피전문점을 이용한 고객을 대상으로 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 연구결과, 서비스품질과 고객만족도와의 영향관계에서 종속변수인 고객만족에 대한 전체 설명력(R2)은 47.1%로 나타났고, 서비스 품질과 고객충성도의 영향관계에서 종속변수인 고객충성도에 대한 전체 설명력(R2)은 36.6%로 나타났고, 이 회귀식의 통계적 유의성을 검정하기 위한 통계량인 통계량 값은 157.599로 나타났다. 따라서 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 대한 회귀식은 통계적으로 유의성이 있는 것으로 볼 수 있다. 서비스 품질의 각 요인들에 대한 유의성을 판단하기 위한 값의 유의도에 의해 고객충성도에 영향을 미치는 서비스품질 변수로는 확신공감성(t =4.056, p= .000), 커피품질(t =5.359, p= .000)이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족도(t =12.554, p=.000)이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스품질은 고객만족과 고객충성도에 영향을 미친다는 가설은 채택되었다.
Abstract
This study, conducted on customers of the domestic coffee chains, aims to examine the influence service quality has on customer satisfaction and customer loyalty. As a result, the overall explanatory power (R2) on the dependent variable ‘customer satisfaction’ in relation to service quality was found to be 47.1%, and the overall explanatory power (R2) on the dependent ‘customer loyalty’ to service quality was 36.6%. The F-test, which was conducted to show the statistical significance of the regression equation above, showed a value of 157.599, thus proving statistical significance of the regression equation on how service quality affects customer loyalty. The t-test, which was conducted to determine the various variables of service quality that directs to customer loyalty, showed assurance (t =4.056, p= .000) and quality of coffee (t =5.359, p= .000) as statistically significant variables. Furthermore, an analysis on the influence of customer satisfaction on customer loyalty showed positive (+) influence for customer satisfaction (t =12.554, p=.000), therefore the hypothesis that the quality of service affects customer satisfaction and loyalty was adopted.
- 발행기관:
- 한국외식경영학회
- 분류:
- 관광학