세무대리인의 서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향
A Study on the Influences of the Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Tax Agency Service：Focused on KS－SQI Model
오세일(한국교통대학교 박사과정); 이주성(한국교통대학교)
20권 1호, 43~62쪽
초록
본 연구의 목적은 세무대리인이 제공하는 서비스품질이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하는데 있다. 가설검증을 위해 세무대리인 고객을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 설문조사는 C지역 개인 및 법인사업자 300명을 대상으로 우편조사를 통해 회수된 설문지 117부가 분석에 사용되었다. 통계분석은 빈도분석, 상관관계분석, 요인분석, Cronbach’s α 신뢰성검증, 다중회귀분석 등이 사용되었다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, KS－SQI 모형을 사용한 본 연구에서 서비스품질요인은 과정품질과 성과품질로 구분되었다. 둘째, 세무대리서비스 품질요인은 과정품질과 성과품질 모두 고객만족도에 정(＋)의 영향을 미친다는 점이다. 셋째, 세무대리서비스의 고객만족도는 고객충성도에 정(＋)의 영향을 미친다는 점이다. 본 연구는 세무대리서비스 품질연구에서 처음으로 KS－SQI 모형을 사용하여 서비스품질을 측정하였다는 점에서 선행연구와 차별화된다. 연구의 결과를 통해 세무대리인은 소비자 지향적으로 서비스품질을 제고하여 기존 고객과의 지속적인 거래를 확보할 수 있고 더 나아가 새로운 고객을 창출할 수 있는 전략을 수립할 수 있을 것이다.
Abstract
The purpose of this study is to analyze the influences of the service quality on customer satisfaction and customer loyalty in tax agency service. For this research purpose, the questionnaire survey was conducted in Chungju, Chungbuk from August 4 to August 30, 2014. Among 128 questionnaires collected, the 117 valid questionnaires were statistically analyzed using IBM SPSS. The results are as follows. First, it was found that the quality of tax agency service about KS-SQI model had a positive impact on customer satisfaction. In other words, the process quality and the performance quality had a positive impact on customer satisfaction. Second, it was found that customer satisfaction had a positive impact on customer loyalty. The findings of this research are mostly useful to tax agents who intend to better serve their customers.
- 발행기관:
- 한국회계정책학회
- 분류:
- 회계학