소매서비스만족도와 사회적 연결감이 점포충성도에 미치는 구조적 영향 분석:소비자생활협동조합을 중심으로

본 연구의 목적은 소비자생활협동조합의 조합원을 대상으로 서비스 품질 만족도, 마케팅 믹스 만족도, 고객만족, 사회적 연결감, 매장충성도 간의 영향관계를 분석하여 소비자생활협동조합의 특수한 성격을 밝히는 것이다. 연구모형은 서비스품질만족도와 마케팅 믹스 만족도가 고객만족도를 거쳐서 점포충성도에 미치는 영향과, 사회적 연결감이 점포충성도에 미치는 영향으로 구성되었다. 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 5개의 서비스 요인 중 4개의 요인(물리성, 신뢰성, 인적작용, 문제해결)으로 구성된 서비스 품질 만족도와 마케팅 믹스 요인(입지, 가격, 판촉)으로 구성된 마케팅 믹스 만족도가 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 고객만족과 사회적 연결감이 점포충성도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 사회적 연결감의 경로계수가 점포만족도의 경로계수보다 더 큰 것으로 분석되었다. 본 연구의 분석결과는 소비자생활협동조합의 점포충성도에 소비자생활협동조합과 조합원 간의 사회적 연결감이 중요한 의미를 가진다는 시사점을 제공한다. 본 연구는 서비스 요인과 마케팅 믹스 요인뿐만이 아니라 사회적 연결감이라는 소비자생활협동조합의 특성을 반영하는 잠재변수를 포함했다는 점에서 소비자생활협동조합을 단순히 친환경농산물 전문매장으로만 분석한 선행연구와 차별성을 가지고 있다.