전자상거래 지원 인프라로서의 물류 서비스 품질 요인 및 고객 만족도에 관한 연구: 한국과 중국 기업 간의 인식 비교
An Experimental Study on the Distribution Service Quality and Customers’ Satisfaction as the Infrastructure for the e-Commerce: Recognition Comparison of Korea and China
강무희(동국대학교); 노재확(한성대학교); 이석기(한성대학교)
16권 3호, 51~76쪽
초록
기업 간 거래뿐만 아니라 개인을 상대로 한 B2C 거래의 보편화에 따라 국가 전체의 물류 산업 매출액은 해마다 크게 성장하고 있다. 하지만, 기업 차원에서 전체 비용 중 물류비의 비중을 의미하는 기업 물류비는 지속적으로 감소하고 있다. 원자재 가격의 상승 및 경쟁업체의 증가 등으로 인한 이익 감소 상황에 직면해 있는 물류 서비스 기업의 입장에서는 현재의 물류 서비스 품질을 보다 향상시켜 이에 따른 고객 기업의 만족도나 충성도를 향상시킬 방안이 절실하다. 또한, 국내 시장의 성장 한계로 인해 우리나라의 최대 교역국인 중국 시장으로 진출을 희망하거나 또는 준비 중인 물류 기업들은 한국과 다른 관점과 문화를 가진 중국 내 기업 고객들이 물류서비스의 품질을 한국의 기업과 어떻게 다르게 인지하는 지에 대한 이해도 요구되는 상황이다. 이러한 관점에서 본 연구의 목적은 양국의 물류 서비스 고객 기업들이 과연 물류 서비스 품질과 관련하여 구체적으로 어떠한 요인을 중요한 요소로 인식하고 있으며, 이들 요소가 서비스 만족도와 충성도, 그리고 고객기업의 물류 성과 향상에 어떻게 영향을 미치는지를 실증적으로 파악하고자 함에 있다. 이를 위해 총 6개의 가설을 수립하였다. 제조업, 도소매업 등을 중심으로 물류서비스를 많이 이용하는 한국의 기업 238곳과 중국 기업 255부를 대상으로 설문을 수집하였으며 AMOS 구조방정식 모형을 이용하여 가설 검증을 수행 하였다. 우리는 선행 연구의 분석을 통해 물류 서비스의 품질을 정보 품질, 주문 정확성, 배송 서비스의 세 가지 요인으로 규명하였다. 이를 활용하여 연구모형을 설계하고 분석을 진행하였으며, 결과는 다음과 같다. 먼저 한국의 경우는 배송 서비스, 중국의 경우는 주문 정확성과 배송 서비스가 만족도 형성에 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 양국 모두에서 높은 만족도는 충성도 형성에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤다. 한국에서는 만족도와 충성도 모두 기업 성과에 정의 유의한 영향을 미쳤으나, 중국에서는 충성도가 형성되지 못한 수준의 만족도는 기업 성과에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 파악되었다. 본 연구에는 한국 뿐 아니라 중국 내 현지 기업들에 대한 데이터까지 직접 수집, 분석하여 한국 기업의 분석 결과와 비교하고 논의를 시도하였다는 점에서 향후 국내 물류 시장의 성장 한계에 대비하여 거대한 중국시장으로 진출하고자 하는 국내 물류 서비스 기업들에게 적지 않은 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
Abstract
The purpose of this study is first, to identify the factors for defining the quality of distribution service. And then, we empirically investigate how much these quality-related factors defined affect the customer satisfaction level and loyalty. Through the survey of related studies, the quality of distribution service are defined as the combination of three factors: information quality, order preciseness, delivery service level. Six hypotheses are established. For the data collection, a survey is accomplished and we collected totally 238 of korean companies and 255 of chines companies. The data collected are analyzed with the structural equation model. The results of hypothesis-testing are summarized as follows: First, it was found that, information quality has no significant effect on companies’ satisfaction level, in both countries. delivery service level is found as the most positive effects on satisfaction level in both countries. In China, order preciseness also has positive effect on satisfaction level. Second, companies’ satisfaction level has positive effect on companies’ loyalty in both countries. Satisfaction level and loyalty level have simultaneous effect on company’s distribution performance in Korea, but in China, only loyalty level does. We hope that results of this study described above may give some implications to the companies which prepare to advance the huge distribution market in China.
- 발행기관:
- 국제e-비즈니스학회
- 분류:
- 무역학