호텔의 조직문화와 서비스지향성과의 관계: 서번트 리더십의 조절효과를 중심으로
Relationship between Hotel Organization Culture and Service Orientation : Focusing on moderating effect of servant leadership
박영기(청운대학교); 박재성(경기대학교 관광학)
24권 5호, 59~76쪽
초록
이 연구는 호텔의 조직문화와 서비스지향성과의 관계를 알아보고, 호텔직원이 인지하는 서번트 리더십을 조절변수로 요인간의 실증분석을 검증하고자 하였다. 자료를 수집하기 위하여 서울에 위치한 특급호텔 7곳에 재직하고있는 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사기간은 2014년 6월1일부터 2014년 6월30일 까지 1개월 동안 하였으며, 총 350부의 설문지를 배포하여이중 290부를 최종 분석하였다. 자료 분석방법으로는 빈도분석, 신뢰도, 상관관계분석, 다중회귀분석, 서번트 리더십의 조절효과를 검증하기 위하여 조절회귀분석을 실시하였다. 이를 토대로 호텔기업의 발전을 위한 조직문화의중요성 제시와 조직문화가 서비스 지향성에 미치는 분석을 바탕으로 실무적인 시사점 도출과 서번트 리더십의 활용방안을 제시하고자 한다. 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔기업의 조직문화 즉, 관계지향문화, 혁신지향문화, 위계지향문화, 과업지향문화가 서비스지향성에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 상사의 서번트 리더십이 가지는 조절효과를 검증하기 위해 상사의 서번트 리더십의 상호작용을 추가적으로 투입한 결과 상사의 서번트 리더십이 높아질수록 서비스 지향성은 높아지는 것으로 나나타났다. 이는 상사가 부하직원을 위한 업무지원, 도움제공, 의견경청, 신뢰, 비전제시, 원만한 관계유지, 솔선수범, 책임부여, 의사소통을 위한 노력 등을 보여줌으로서 고객을 위해 서비스한다는것을 의미한다. 셋째, 상사의 서번트 리더십이 가지는 조절효과를 검증하기 위해 조직문화와 상사의 서번트 리더십의 상호작용 변수를 추가적으로 투입한 결과, 관계지향문화와 혁신지향문화가 서비스지향성에 미치는 영향에는 상사의 서번트 리더십에 따라 차이가 있음을 알 수 있다.
Abstract
This study was conducted to identify the relationship between organizational culture and service orientation in hotel and to subsequently examine the moderating role of servant leadership in that relationship. To collect the data, survey was conducted between June 1, 2014 and June 30, 2014, targeting the employees who are working in seven 5-star hotels in Seoul. A total of 350questionnaires were distributed, and 290questionnaires were used for final analyses. This study tries to draw the practical implications and application plans for servant leadership by suggesting the importance in organizational culture and development of hotel company. The results are summarized as follows. First, the organization culture of the hotel (i.e., relation-oriented culture, innovation-oriented culture, rank-oriented culture) had a positive effect on the service orientation statistically. Second, regarding the moderating effect of the servant leadership, the result shows that the service orientation appears to be higher when the servant leadership of the superior become higher. Third, the effects of the relation-oriented culture and innovation-oriented culture on the service orientation are contigent upon servant leadership.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학