세무대리기업의 고객지향성이 고객접점서비스품질, 만족도 및 충성도에 미치는 영향
An Impact of the Tax Agency Firms’ Customer Orientation on Service Encounter Quality, Satisfaction and Loyalty
신건권(호서대학교); 박규일(호서대학교)
20권 4호, 189~208쪽
초록
본 연구는 세무대리기업의 고객지향성이 고객접점서비스품질, 만족도 및 충성도에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 이를 위해서 연구변수들 간의 가설 관계를 개발하고 이들 간의 상호관련성을 밝히고자 한다. 분석을 위한 자료는 설문지를 이용해 170매의 유효 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS와 AMOS 구조방정식모델(SEM)을 이용하여 통계처리 하였다. 가설검증 결과는 다음과 같다. 첫째, 세무대리기업의 고객지향성은 고객접점서비스품질에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 둘째, 세무대리기업의 고객지향성은 서비스만족도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 셋째, 세무대리기업의 고객접점서비스품질은 서비스만족도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 넷째, 세무대리기업에 대한 서비스만족도는 서비스충성도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 마지막으로, 세무대리기업의 고객접점서비스품질은 서비스충성도에 정의 유의적인 영향을 미쳤다. 또한 본 연구는 추가분석을 통해 세무대리기업의 고객지향성과 서비스충성도 간에 고객접점서비스품질과 서비스만족도가 매개 역할을 한다는 점을 규명하였다. 본 연구의 결과는 서비스충성도를 높이기 위해서는 세무대리기업의 고객지향성과 고객접점서비스품질의 중요성에 대한 인식 제고가 필요함을 알려준다. 이외에도 고품질의 고객접점서비스를 제공하고 서비스만족도를 향상시키기 위한 다각도의 노력이 필요함을 시사해준다.
Abstract
The purpose of this study is to investigate the effects of customer orientation on the service encounter quality, satisfaction and loyalty. In particular, the researcher tried to explore whether service encounter quality and service satisfaction had any mediating role between customer orientation and service loyalty. Using survey methods, 170 questionnaires were collected, and for hypothesis－testing, they were applied to Structural Equation Model (SEM) using SPSS & AMOS. The results of the study are as follows： First, it was found that customer orientation had positive impact on service encounter quality and service satisfaction. Second, it was shown that service encounter quality had positive impact on service satisfaction and loyalty. Third, it was shown that service satisfaction on the service encounter quality had positive impact on service loyalty. Finally, customer orientation had indirect mediating impact on the service loyalty through service encounter quality and service satisfaction.
- 발행기관:
- 한국회계정책학회
- 분류:
- 회계학