호텔기업 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 관계의 질, 긍정적 구전 및 재방문의도에 미치는 영향
The Impact of Hotel Industry Employees' Non-verbal Communication on Relationship Quality, Positive Word-of-Mouth and Revisit Intention
강남(경희대학교); 백림정(경희대학교 호텔경영학과); 한진수(경희대학교)
25권 4호, 95~112쪽
초록
본 연구는 특1급 호텔 이용객을 대상으로 비언어적 커뮤니케이션의 네 가지 요인들(신체 커뮤니케이션, 공간 커뮤니케이션, 청각 커뮤니케이션, 외양커뮤니케이션)이 신뢰와 고객만족을 매개변수로 하였을 때 긍정적 구전 및 재방문의도에 대한 영향관계를 연구하고자 하는 데에 목적을 두고 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 기존의 선행연구를 바탕으로 가설을 설정하였으며, 한국 서울에서의 특1급 호텔 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총350부를 배포하였고 총 328부를 회수하였으며 그 중 유효한 285부를 최종 분석에 사용하였다. 분석방법은 AMOS 패키지를 이용하여 경로분석으로 구성개념들 간의 영향관계를 파악하고 연구가설을 검증하고자 하였다. 연구모형에의한 가설검증 결과는 첫째, 비언어적 커뮤니케이션의 네 가지 요인(신체 커뮤니케이션, 공간 커뮤니케이션, 청각 커뮤니케이션, 외양 커뮤니케이션)은 관계의 질의 하부요인 신뢰와 고객만족에 각각 통계적으로 유의한 영향이 있다는 것으로 나타났고 그 중에서 신뢰에 대해서는 외양 커뮤니케이션과청각 커뮤니케이션이 거의 동일하게 가장 높은 것으로 나타났고 고객만족에 대해서는 공간 커뮤니케이션이 가장 큰 영향을 갖고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔과 호텔 이용객의 관계의 질은 긍정적구전과 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중에서 신뢰가 긍정적 구전에 가장큰 영향력이 있는 것으로 나타났다. 종합적으로 볼 때 본 연구는 각각 유의한 관계가 있는 것으로나타났으며 각각의 연구결과는 선행연구의 결과들을 지지하고 있다. 즉 호텔 이용객이 호텔기업 종사원의 비언어적 커뮤니케이션을 받아들이고 신뢰를 유발하여 만족하게 하면 긍정적 구전 및 재방문등 향후 행동에 큰 영향을 가져올 수 있다는 것을 밝혔다. 본 연구를 통하여 호텔기업에서 종사원의신체 커뮤니케이션, 외양 커뮤니케이션, 청각 커뮤니케이션, 공간 커뮤니케이션이 비언어적 커뮤니케이션의 중요한 하부요인으로 볼 수 있다. 이 네 가지 요인이 고객의 긍정적 구전을 유발하고 고객확보에도 영향력이 있음으로 종사원의 비언어적 커뮤니케이션에 대하여 많은 주목과 교육을 하면 호텔의 차별화된 서비스를 제공할 수 있다. 따라서 호텔기업에서 비언어적 커뮤니케이션을 충분히 고려할필요가 있으며 고객과의 관계 유지를 통하여 긍정적 구전과 재방문을 높일 수 있도록 노력하여야 한다.
Abstract
This research aims to investigate the relative importance of four aspects (Kinesics, Proxemics, Paralanguage, and Appearance) on the basis of two sub-factors - trust and customer satisfaction - of relationship quality, in determining customer's positive word-of-mouth and revisit intention. In order to investigate the relationship, a survey was distributed to customers who have visited luxury hotels in Seoul, from April 4th to 20th, 2016. Total 350 questionnaires were handed out and 328 questionnaires were collected, of which 285 questionnaires were valid and used to run hypothesis test. The Path Analysis method was used to test hypothesis by applying AMOSS software, in order to find out the relationships among such variables as non-verbal communications, relationship quality, positive word-of-month, and revisit intention. This study found that the four factors (Kinesics, Proxemics, Paralanguage, and Appearance) of non-verbal communication in luxury hotel services have a significant relationship with trust and customer satisfaction, as well as a positive impact on word-of-mouth and revisit intention. This research emphasizes that 1) Appearance and Paralanguage have the most significant impact on the trust of relationship quality, while Proxemics has the most significant influence on customer satisfaction; 2) trust of relationship quality has greater influence on establishment of positive word-of-mouth effects, while customer satisfaction has the greater influence on hotel revisit intention in the future. Consequently, it is necessary for luxury hotels to consider the importance of non-verbal communications in order to efficiently establish customers' word-of-mouth and increase revisit intention by maintaining good relationship quality with customers. Implications and limitations of this study were also discussed.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학