호텔기업의 조직문화, 인적자원관리가 서비스품질, 내부·외부고객만족 및 경영성과에 미치는 영향 -부산지역 특급호텔 직원 및 고객인식을 중심으로-
The Effects of Organizational Culture and Human Resources Management on Service Quality, Internal and External Customers’ Satisfaction and Management Performance -Focused on the Perception of Employees and Customers of Deluxe Hotels in Busan-
이윤희(영산대학교); 이준혁(영산대학교); 정애영(영산대)
25권 6호, 141~161쪽
초록
본 연구는 호텔기업의 조직문화, 인적자원관리, 서비스품질, 직원만족, 직원충성도, 고객만족, 고객충성도 및 호텔경영성과의 관계를 파악하고자 하였다. 연구의 범위는 부산지역 해운대의 특1급호텔로 국한하여, 직원 및 고객을 대상으로 자기기입식에 의한 설문조사를 수행하였다. 총 273부의 유효한 설문지를 확보한 후 SPSS for Window 18.0과 AMOS 18.0으로 실증분석을 수행하였다. 구조모형분석결과 호텔기업문화는 인적자원관리에 정(+)의 영향을 미치며, 직원만족에도 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 서비스품질에는 오히려 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인적자원관리는 직원만족에만 유의적인 정(+)의 영향을 미치며, 서비스품질과 고객만족에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스품질은 고객만족에 영향을 미치며, 직원만족은 고객만족에는 영향을 미치지만, 서비스품질과는 무관한 것으로 나타났다. 또한 직원만족은 직원충성도에 영향을 미치며, 직원충성도는 호텔경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 직원충성도와 고객충성도와는 무관하게 나타났다. 고객만족은 고객충성도에 영향을 미치지만 호텔경영성과에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 해운대지역 특급호텔별 차이분석을 실시한 결과 호텔별로 많은 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 지금까지 연구된 호텔기업문화, 인적자원관리 및 서비스품질의 내용을 정리하여 내부 및 외부고객의 만족·충성도, 호텔경영성과와의 관계를 파악하고자 하였으며 특급호텔 간의 차이를 파악하고자 하였다. 따라서 부산지역의 향후 경쟁상황과 더불어 개선점을 제시할 수 있는 연구라고 사료되며, 또한 학문적으로는 호텔기업문화, 인적자원관리, 서비스품질, 직원만족, 직원충성도, 고객만족, 고객충성도 및 호텔경영성과 간의 관계를 검증한 최초의 연구로 향후 연구의 초석이 될 것으로 믿는다. 본 논문의 결과는 향후 호텔 관계자, 학계, 정부단체에 많은 시사점을 줄 수 있을 것으로 판단된다. 끝으로 본 연구의 한계점 및 시사점을 논하였다.
Abstract
This study was conducted in order to identify the relationship between organizational culture, human resources management, service quality, employees’ satisfaction, employees’ loyalty, customer satisfaction, customer loyalty, and management performance of deluxe hotels in Busan. Data were collected from the employees and customers of three deluxe hotels in Busan. Based on 273 valid questionnaires, empirical analysis was conducted by SPSS for Window 18.0 and AMOS 18.0. Results showed that hotel organizational culture had a significant effect on human resources management and employees’ satisfaction, but did not have a significant relationship with service quality. Human resources management had influence on employees’ satisfaction, however, did not have a relationship with neither service quality nor customer satisfaction. Service quality-customer satisfaction, employees’ satisfaction-customer satisfaction had a significant relationship, but employees’ satisfaction-service quality did not have a significant relationship. Also, employees’ satisfaction influenced on employees’ loyalty and hotel management performance. However, employees’ loyalty did not have a significant relationship with customer loyalty. Customer satisfaction also had a significant relationship with customer loyalty, however, did not have a significant effect on hotel management performance. The results of the difference analysis of the deluxe hotels in Busan was partially supported. These results offer good examples of the current hotel industry in Busan and how to become more competitive. The academic implication is the first study of integration with organizational culture, human resources management, service quality, internal and external customer satisfaction and loyalty, and hotel management performance. According to the results, this study will give some good implications for the hotel industry, academy, and government. Finally, the study closes with a discussion of our contributions and implications for theory and practice, limitations, and suggestions for future research.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학