호텔종사자의 직무만족, 감정노동 및 고객지향성의 영향관계 연구
The Relationship between Job Satisfaction, Emotional Labor and Customer Orientation of the Employees in Hotel Industry
정지영(부산대학교); 김이태(부산대학교)
25권 6호, 181~195쪽
초록
현재 서비스접점 종사자들의 감정노동에 대한 관심이 점점 높아지고 있는 가운데, 호텔산업에서 불가피한 감정노동을 긍정적으로 활용할 수 있는 방안마련이 필요한 실정이다. 본 연구의 목적은 첫째, 감정노동에 영향을 줄 수 있는 원인을 찾고, 감정노동이 조직적 측면에서 긍정적인 역할을 할 수 있는지를 검증하는 것이다. 둘째, 직무자체만족, 동료관계만족 그리고 보상만족으로 구성된 직무만족과 내면행동과 표면행동으로 구성된 감정노동 간의 영향관계를 규명하고 셋째, 감정노동의 내면행동과 표면행동이 고객지향성에 미치는 영향관계를 밝히고자 한다. 본 연구 내용 분석을 위해 서울과 부산의 특1급 호텔에 근무하는 종사자들을 대상으로 온․오프라인 설문을 동시에 실시하였다. 총 203부의 자료가 최종 분석에 사용되었으며, 통계 프로그램 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사자들의 직무만족 중 동료관계만족과 보상만족이 감정노동의 내면행동에 정(+)의 영향을 미쳤으나, 표면행동에는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 또한 직무자체만족은 감정노동의 내면행동과 표면행동 모두에 영향을 미치지 않았다. 둘째, 감정노동의 내면행동은 고객지향성에 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었으나, 표면행동은 고객지향성에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 연구결과를 통하여 호텔 산업에서 직무만족의 중요성을 확인하였으며 그중에서도 동료와의 관계만족과 보상만족이 감정노동 중 내면행동을 이끌 수 있는 요인임을 규명하였다. 또한 감정노동의 내면행동은 서비스성과에 중요한 요인임을 밝혔다. 따라서 호텔 산업에서는 종사자들의 내면행동을 장려할 수 있는 다양한 내부마케팅을 실시해야하며, 내면행동을 유도할 수 있도록 적극적인 관심을 가져야 할 것이다. 본 연구결과를 통하여 호텔기업의 인적자원관리에 유용한 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다.
Abstract
The purposes of this study were as follows: First, to identify the effect of job satisfaction that includes job satisfaction itself, colleagueship satisfaction, and rewards satisfaction on emotional labor. Second, to understand influences of emotional labor that includes deep acting and surface acting on customer orientation. This research was conducted utilizing both online and offline surveys targeting Korean 1st grade hotels employees in Seoul and Busan. A total of 203 surveys were used for the final data analysis. This research was analyzed via package programs of SPSS 18.0 and AMOS 18.0. There were some meaningful findings. First, colleagueship satisfaction and rewards satisfaction positively influence on deep acting, but not on surface acting. However the relationship between job satisfaction itself and emotional labor was not significant. Therefore it was a significant finding that emotional labor could be partially managed by job satisfaction, which verified the reverse causality of previous studies identifying the correlations between emotional labor and job satisfaction. Second, deep acting affects customer orientation, however surface acting did not. It found that deep acting plays a very essential role for business performance. Therefore, the hotel industry needs to encourage the employees to increase their deep acting as a internal marketing. Based on the results, theoretical and managerial implications were discussed.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학