커피전문점의 선택속성이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향 연구: 저가커피전문점을 중심으로
Study on the effect of selective attributes of coffee shops on customer satisfaction and loyalty : focusing on low-cost coffee shops
한지혜(경기대학교 외식조리관리학과); 주성윤(경기대학교 외식조리관리학과); 정주희(경기대학교 외식조리관리학과)
25권 6호, 197~213쪽
초록
본 연구에서는 저가커피메뉴를 판매하는 커피전문점의 선택속성이 소비자의 태도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하기 위해 수도권 지역에 위치한 저가커피전문점을 이용해본 경험이 있는 소비자를 대상으로 저가커피전문점의 선택속성이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향관계를 파악하고자 한다. 이를 통하여 경쟁이 심화된 커피시장에서 저가메뉴를 판매하는 커피전문점이 경쟁우위를 차지하기 위해 가격 외에 어떤 요소들에 강화해야 할지 저가커피전문점에 경영자료를 제시함과 동시에 다양한 연구자들의 관심을 유도하고 향후 외식업체의 인적자원관리를 위한 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 가설 1에서 저가커피전문점의 ‘선택속성’ 요인 중 ‘커피품질’과 ‘브랜드가치’, ‘서비스’는 ‘고객만족도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, ‘메뉴다양성’, ‘물리적환경’, ‘고객혜택’은 ‘고객만족도’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가설 2에서 저가커피전문점의 ‘선택속성’ 요인 중 ‘커피품질’과 ‘브랜드가치’, ‘서비스’는 ‘고객충성도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, ‘메뉴다양성’, ‘물리적환경’, ‘고객혜택’은 ‘고객충성도’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가설 3에서 저가커피전문점의 ‘고객만족도’가 ‘고객충성도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구를 통해 커피시장의 새로운 강자로 자리매김하고 있는 저가커피전문점의 소비자의 만족도 및 충성도를 높이기 위해서는 저가커피전문점의 가격이라는 장점 외에도 커피의 품질이나 직원들의 친절한 서비스와 매장 내 환경 그리고 브랜드가치가 필요한 사항이며, 향후 저가커피전문점이 치열한 경쟁 속에서 나아가야할 방향을 제시하고 있다.
Abstract
This study sought to investigate the effect of selective attributes of coffee shops selling low-priced coffees and relevant menus on customer attitude. To this end, this study examines consumers who have used low-cost coffee shops located in the metropolitan region of South Korea to understand the relationship between selective attributes of low-cost coffee shops on customer satisfaction and loyalty. By doing so, this study presents a management guide for low-cost coffee shops which identifies specific factors to reinforce other than price for them to take a competitive edge in an ever more competitive coffee market while, at the same time, attracting attention from diverse researchers. This study also seeks to provide the basic materials of human resource management in the restaurant sector. The study findings are summarized as; first, concerning hypothesis 1, it was found that, among the selective attributes of low-cost coffee shops, coffee quality, brand value, and service had a positive effect on customer satisfaction; whereas diverse menu, physical environment, customer benefit was not found to impact customer satisfaction. Concerning hypothesis 2, of the selective attributes of low-cost coffee shops, coffee quality, brand value and service showed a positive effect on customer loyalty whereas physical environment, diverse menu and customer benefit showed no effect on customer loyalty. Regarding hypothesis 3, low-cost coffee shops’s customer satisfaction showed a positive effect on customer loyalty. Based on the findings, it is noted that, in order to improve customer satisfaction and loyalty to low-cost coffee shops settling as a new powerhouse in the domestic coffee market, coffee quality, staff kindness, shop premises environment and brand value need to be improved in addition to their existing strength of affordable price. This study presented ways for low-cost coffee shops to become more competitive in the fierce market.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학