외식업체 종사원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 사회적 지원의 조절효과
The Effects of Emotional Labor on Customer Orientation in Foodservice Industry: Moderating Role of Social Support
김연선(원광보건대학교); 이상희(청주대학교 관광경영학과)
25권 6호, 215~229쪽
초록
본 연구의 목적은 다양한 외식업체 종사원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향관계와 사회적 지원의 조절효과를 연구하였다. 이를 위해 경기남부 지역의 외식업체에 종사하는 비정규직 종사원을 대상으로 2016년 3월 7일부터 4월 10일까지 35일간 300부를 배포, 271부를 본 연구에 활용하였다. SPSS 18.0을 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰도, 상관관계 및 다중회귀 분석을 실시하였고, 사회적 지원의 조절효과를 연구하기 위해 조절회귀 분석을 실시하였다. 분석결과, 감정노동은 표면행위와 심층행위, 사회적 지원은 상사지원과 동료지원 등 각 2개의 요인으로 분석되었다. 둘째, 외식업체 종사원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 분석한 결과 표면행위(t=2.142, p<0.05), 심층행위(t=8.226, p<0.001) 모두 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 외식업체 종사원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향 관계에서 사회적 지원의 조절효과를 분석한 결과 상사지원, 동료지원 모두 고객지향성과 유의한 영향 관계를 보이지 않았다. 본 연구의 시사점으로는 다양한 외식업체 종사원을 대상으로 데이터를 수집, 조사하였다는 점이며, 감정노동이 고객지향성에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다는 것은 종사원 개개인의 필요성에 의한 행동방식이었기 때문이며, 결과적으로 개인의 업무성과에 보상할 수 있는 조직적 차원에서의 지원 프로그램을 개발, 운영하는 것을 권유하고 싶다. 본 연구의 한계점으로는 종사원들에게 설문에 응할 수 있는 충분한 시간을 제시하지 못하였다는 점과 사회적 지원에서 조직지원 요인을 추가하여 진행하는 연구의 필요성이 제기된다.
Abstract
The purpose of this study is to investigate the effects of the emotional labor on customer orientation in foodservice industry and the moderating role of social support. The survey was conducted through a total of 300 questionnaires from March 7th to April 10th in 2016 and used 271 copies in the analysis of frequency, EFA, reliability, pearson correlation and multiple regression analysis utilizing SPSS 18.0. program. The results of this study are as follows; First, the factors of emotional labor are deep acting and surface acting, and also the factors of social support are supervisor support and peer support. Second, the result of analyzing the effects of emotional labor on customer orientation are that deep acting and surface acting showed a significantly positive influence on customer orientation. Third, the moderating role of social support between emotional labor and customer orientation didn't show a significant influence. It indicated that this study had significant outcomes because the data were conducted from various types of restaurant employees. Also the results of the multiple regression analysis between emotional labor and customer orientation showing a significantly positive influence means that the employees are willing to work hard for themselves. So it requires managers to implement reward programs to compensate for employees' performance. Limitations of this study include insufficient time for participants to complete the surveys. Also further research should be conducted regarding organization support in social support.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학