카지노 산업에서 고객들의 특성에 따른 서비스 품질의 차이 연구
A study on the differences in service quality according to the customers’ characteristics in the casino industry
황진수(세종대학교); 최정규(동서대학교)
26권 3호, 213~226쪽
초록
서비스 품질이 서비스 기업의 성공에 있어서 가장 중요한 요인 중에 하나라는 것을 잘 알려져 있다. 카지노 산업에서도 서비스 품질의 중요성은 예외가 아니다. 그 예로, 많은 기존 연구들은 카지노산업에서의 서비스 품질이 카지노 고객 만족도에 가장 중요한 영향을 주는 변수라는 것을 밝혀 왔다. 본 연구에서는 기존 연구와 달리 서비스 품질의 결과 변수를 고찰하는 것이 아닌 카지노 방문객들의인구통계학적 특성을 이용하여 서비스 품질과의 차이를 밝혀내고자 한다. 보다 세부적으로 본 연구의목적은 다음 세 가지로 정리 할 수 있다: (1) 카지노 내 서비스 품질(예: 게임 서비스, 물리적 환경, 직원 서비스, 음식서비스)의 신뢰도 및 타당성 평가, (2) 네 가지의 서비스 품질과 카지노를 이용하는고개들의 인구통계학적 특성과의 차이 분석. 연구목적을 달성하기 위해 미국에서 201명의 카지노 고객들에게 설문을 하였다. 결과를 보면 네 가지의 서비스 품질은 높은 신뢰도와 타당성을 보여 주었으며 성별, 나이, 결혼 여부, 수입수준, 게임능력, 게임경력, 동반자 등에서 통계적으로 유의한 차이가있었다.
Abstract
It is widely known that service quality is one of the most important factors in various industries. The casino industry is not an exception to this statement. Most previous studies showed that service quality is the key factor affecting customer satisfaction in the casino industry. Unlike previous studies, this study investigated the differences of service quality according to the customers’ characteristics in the casino industry. More specifically, the objectives of this study were to: (1) explore the reliability and validity of four dimensions of service quality (i.e. game service, physical environment, employee service, and food service); and (2) determine whether or not there are statistical differences among the four dimensions of services quality according to the demographic profiles and gambling characteristics. The data were collected from 201 casino customers in the United States. The results indicated that the four dimensions of service quality have acceptable reliability and validity. In addition, there were statistical differences in gender, age, marital status, income level, ability as a player of table game, career, and companion.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학