항공사를 대상으로 기업역량과 기업의 사회적 책임이 고객만족과 지속이용의도에 미치는 영향
The influence of corporate ability and corporate social responsibility on customer satisfaction and repurchase intention in the airline company
하동현(동국대학교 경주캠퍼스)
32권 8호, 47~71쪽
초록
본 연구의 목적은 첫째, 항공사 승객들이 연상하는 항공사의 기업역량과 기업의 사회적 책임 활동(CSR)이 고객만족과 지속이용의도에 어떠한 영향을 미치는가를 밝히고자 하였다. 둘째, 고객만족이 지속이용의도에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 셋째, 기업역량과 기업의 사회적 책임 활동 각각이 지속이용의도에 미치는 영향 관계에서 고객만족의 매개효과를 검증하고자 하였다. 위 연구 내용을 분석하기 위해 인천국제공항에서 한국 국적인 K 항공사, A 항공사, 외국국적 항공사에 대해 각각 탑승 경험이 있는 승객을 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 300명을 유효 표본으로 자료를 분석하였다. SPSS 19와 AMOS 20을 이용한 자료 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 승객들이 항공사의 기업역량이 증가한다고 연상할수록 그들의 고객만족과 지속이용의도는 증가하는 것으로 나타났고, 기업의 사회적 책임 활동이 증가한다고 연상할수록 그들의 고객만족과 지속이용의도는 증가하는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 승객의 고객만족이 증가할수록 그들의 지속이용의도는 증가하는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 기업역량과 지속이용의도 간과 기업의 사회적 책임 활동과 지속이용의도 간에서 매개변수 역할을 하는 것으로 나타났다. 이 연구 결과를 바탕으로 기업역량과 기업의 사회적 책임의 중요성과 실무적 시사점을 제공하고자 한다.
Abstract
This paper explores how customers' perceptions of firms' corporate ability and corporate social responsibility(CSR) determine customer satisfaction and repurchase intention as users of airline services. Specifically it proposes a model where corporate ability and CSR positively determine customer satisfaction and repurchase intention. It also proposes that customer satisfaction has a role of mediating variable on the causal relationship between corporate ability and repurchase intention, and between CSR and repurchase intention. In addition to these hypotheses, it proposes that customer satisfaction positively determines repurchase intention. To test this model, structural equation modelling is employed on a sample of 300 customers who experienced airline boarding. Results show that corporate ability and CSR contribute to achieving customer satisfaction and repurchase intention, also confirming the role of satisfaction as mediating variables. In addition, it is also shown that customer satisfaction influences repurchase intention. Based on these results, theoretical and managerial implications and limitations of findings are discussed.
- 발행기관:
- 대한관광경영학회
- 분류:
- 관광학일반