프랜차이즈 슈퍼바이저의 고객지향성이 재무성과에 미치는 영향: 서비스 제공수준의 매개효과 검증
The Effect of Franchise Supervisor’s Customer Orientation on Financial Performance: Focusing on Mediation Effect of Service Providing Level
진남희(전주대학교); 최동주(전주대학교)
21권 4호, 7~27쪽
초록
본 연구는 슈퍼바이저의 고객지향성과 가맹점의 재무적 성과 사이에서 서비스 제공수준의 매개 효과를 검증하는데 목적이 있다. 이에 대한 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 슈퍼바이저의 고객지향성이 가맹점의 재무적 성과에 미치는 영향에 있어, 본원적 기술은 유의미한 영향을 미쳤고, 의사 결정권한은 유의미한 영향을 미치지 않았다. 둘째, 슈퍼바이저의 고객지향성 중 본원적 기술과 의사결정 권한 모두 서비스 제공수준에 유의미한 영향을 미쳤다. 셋째, 서비스 제공수준은 재무적 성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 마지막으로 슈퍼바이저의 고객지향성 중 본원적 기술은 가맹점의 서비스 제공수준을 높여 재무적 성과를 향상시키는 부분매개효과가 나타났으나, 의사결정권한은 매개효과가 나타나지 않았다. 이러한 결과를 토대로 가맹점의 재무적 성과 향상의 주요 선행 요인인 서비스 제공수준을 높이기 위한 슈퍼바이저의 고객 지향적 태도와 전문성, 역할 모델이 더욱 활발하게 연구되어야 할 필요성이 제기된다.
Abstract
This study aims to examine an supervisor‘s customer orientation(CO) effect on a franchisee’s financial performance(FP), and verify a service providing level(SPL)'s mediating effect in a relationship between the two variables, and perform R&D and founding of their customer-oriented roles and functions from a franchisee's viewpoint. Hence, catering franchise’s 214 franchisees and employees were surveyed for a month, and SPSS21 was used to verify hypothesis, reliability and validation. The results are as follows. First, in the CO’s effect on the FP, while a generic skill’s effect was significant, decision-making power’s effect wasn’t. Second, both their generic skills and decision-making power had significant effect on the SPL. Third, the SPL had significant effect on the FP. Fourth, the generic skills and SPL’s partial mediating effect was validated. Therefore, this study proved their CO’s importance as a precedence factor of the SPL for customer satisfaction and loyalty, and presents needs to develop better customer-oriented functions and role models.
- 발행기관:
- 한국외식경영학회
- 분류:
- 관광학