식품분야 기업의 소비자지향성과 사회적 책임 활동 분석: 빙그레 사례
Consumer Orientation and Socially Responsible Efforts of Dairy Manufacturing Companies: Binggrae Case
김민정(충북대학교); 양세정(상명대학교)
30권 1호, 111~129쪽
초록
빙그레는 1967년 창립 이후 현재까지 대중적인 식품회사로 성장한 기업으로 바나나맛우유, 투게더아이스크림, 스넥면, 꽃게랑 등의 대표적인 우유 및 유가공품, 스넥 등 다양한 제품을 생산하고 있다. 빙그레는 소비자의 의견에 대한 신속한 문제 해결과 보다 나은 제품을 제공할 수 있도록 지속적인 소비자만족 실행을 전개하는 시스템을 운영 중에 있으며, 대표적인 노력으로는 첫째, 고객의 불만을 4개 권역 품질보증팀과 연계하여 '1시간 내 고객 피드백 및 24시간 내 조치를 원칙으로 신속하게 응대하고 방문하여 조치하도록 운영 중이다. 둘째, 오라클 시스템(Oracle System)을 통해 소비자의 불만이 접수되는 즉시 각 공장 생산 품질 담당자에게 전달되어 품질 향상에 반영될 수 있도록 하였다. 셋째, 고객VOC는 해당 담당자가 24시간 내 답변과 피드백을 하게 함으로써 신속하게 고객의 의견을 반영하고 있다. 넷째, 정기적으로 분석 보고서를 공유하고 피드백하는 체계를 갖춰 제품 품질 및 제품 개선에 반영하고 있으며, 다섯째, 휴일 당직근무 제도 도입하여 365일 고객응대 ‘당일접수 당일조치’ 원칙이 시행될 수 있도록 노력하고 있다. 이러한 소비자만족을 위한 노력에도 불구하고 실제 소비자들 역시 빙그레의 소비자를 위한 노력을 체감할 수 있는지는 생각해볼 필요가 있었다. 소비자들이 쉽게 접근할 수 있는 대표 홈페이지 내에는 고객센터 메뉴가 있었으나 자주하는 질문(FAQ)와 1:1 이메일 문의 이외의 하위 메뉴는 없었으며, FAQ 역시 21개의 항목만이 제시되어 있고 다양한 내용이 포함되어 있지 않은 한계를 갖고 있었다. 이에 대해 빙그레의 주요제품군을 기준으로 FAQ를 재체계화할 것을 제안하며 고객과 소통할 수 있는 Q&A 메뉴 등을 추가하고 소비자 응대 현황을 가시화하는 것도 필요할 것으로 생각된다. 추가적으로 보다 발전적이고 체계적인 소비자중심경영으로 나아가도록 공정거래위원회에서 인증하고 한국소비자원에서 운영하는 소비자중심경영(CCM)인증을 추진할 것을 제안하였다. 특히 유사 업종 중 현재 CCM 인증을 받은 회사는 2개 회사에 지나지 않아 선도적으로 인증을 받음으로써 회사의 경쟁력을 키울 수 있을 것이다.
Abstract
Established in 1967, Binggrae has contributed to the advancement of the food industry of the Republic of Korea through continuous challenges and innovation. Binggrae has enjoyed great support from customers through popular but unparalleled products that everyone enjoys, such as ‘Banana Flavored Milk’, ‘Together Ice Cream’, ‘Yoplait Yogurt’, and ‘Melona Ice Bar.’ Binggrae has been operating a system to implement continuous customer satisfaction so that it can solve problems quickly and provide better products to consumers. Firstly, in order to solve customers' complaints, We are actively responding, visiting and taking action on the principle of customer feedback within 1 hour and 24-hour internal action. Second, as soon as a customer complaint is received through the Oracle System (Oracle System), it is communicated to each factory production quality manager so that it can be reflected in quality improvement. Third, the customer VOC responds promptly by letting the person in charge to answer and feedback within 24 hours. Fourth, we regularly share our analysis reports and feedback system to reflect on product quality and product improvement. Fifth, we introduce holiday duty service system and strive to provide 365 days of customer service ‘day on the day reception principle’ principle. have. In spite of these efforts to satisfy consumers, it was necessary to consider whether actual consumers could also experience Binggrae's efforts for consumers. There was a customer center menu on the homepage that consumers can easily access, but there were no sub-menus other than Frequently Asked Questions (FAQ) and 1: 1 e-mail inquiries. The FAQ also showed only 21 items, And the limit was not established. We suggest to reorganize the FAQ based on Binggrae's major product line, and it is also necessary to add Q & A menu to communicate with customers and visualize the current situation of consumer response. In addition, the Korea Fair Trade Commission (KFTC) has been certified to promote more advanced and systematic consumer- centered management and propose CCM certification operated by the Korea Consumer Agency. Especially, among the similar industries, the company that received CCM certification is only two companies, and it will be able to increase the competitiveness of the company by receiving the leading certification.
- 발행기관:
- 한국소비자학회
- 분류:
- 경제학