클라우드 컴퓨팅을 활용한 CRM 사례 연구
CRM Case Study Using Cloud Computing
김인구(충남대학교 경영대학원); 박재기(충남대학교); 황윤성(충남대학교)
10권 2호, 351~364쪽
초록
최근 우리나라 국내 주요 기업들은 클라우드 컴퓨팅의 효율성을 인지하고 다양한 클라우드 플랫폼들을 이미 여러 사업 전반에 도입하기 시작하였으며, 각종 프로젝트와 중장기 발전 계획을 세우면서 많은 투자를 통해 클라우드 컴퓨팅을 활성화하려는 노력을 기울이고 있다. 본 연구는 클라우드 컴퓨팅 서비스를 활용하여 CRM 서비스의 품질 향상을 위한 연구의 일환으로서, 클라우드컴퓨팅을 기반으로 CRM 시스템을 구축한 기업을 대상으로 관련 사례를 분석하여 클라우드 컴퓨팅의 특성과 CRM 시스템의 주요 기능과의 관련성이 기업이 가지고 있는 고객관리 시스템에 어떠한 연관성이 있는지 파악해보았다. 또한 그 연관성이 기업 성과에 있어 어떠한 영향을 미치고 있는지에 대한 사례 분석을 실시하였다. 클라우드 CRM 시스템을 활용하는 대표적인 글로벌 기업인 S사를 대상으로 분석한 결과, 클라우드 컴퓨팅의 특성인 영업관리, 고객관리, 마케팅 관리, 파트너 관리, IT와 CRM 시스템의 관련성이 클라우드 컴퓨팅의 특성인 신뢰성, 가용성, 사용자의 특성, 경제성에 따라 기업의 성과에 있어 상당한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 이를통해 CRM 시스템 기업에게 향후 시스템 구축시 고려해야 할 요인을 정리하여 제공하였으며, 향후 연구방향을 제시하였다.
Abstract
Recently, the nation's major companies have recognized the efficiency of cloud computing and have already begun to introduce various cloud platforms throughout their businesses, and are making efforts to promote cloud computing through a lot of investment, with various projects and mid- and long-term development plans. As part of the study to improve the quality of CRM services by utilizing cloud computing services, the study analyzed related cases to identify the relevance of cloud computing characteristics to the customer management systems that the company has to the key capabilities of CRM systems. It also conducted a variety of case studies on how the association affected the performance of the firm. Based on an analysis of leading global enterprises utilizing cloud CRM systems, it has been found that the nature of cloud computing and the relevance of CRM systems have a significant impact on the performance of the enterprise based on the nature of cloud computing.
- 발행기관:
- KNU 기업경영연구소
- 분류:
- 경영학일반