안내자 서비스품질이 여행만족에 미치는 영향
The effects of tour guide service quality on travel satisfaction
양정윤(금오산관광호텔); 조선배(청주대학교); 최현준(호텔금오산 예약실)
29권 3호, 227~233쪽
초록
이 연구의 주 의도는 안내자 동반 여행에서 서비스품질이 여행만족에 미치는 영향을 탐색적 접근을 통해 시사점을 모색하는데 두었다. 연구표본은 안내자 동반 여행 경험자를 대상으로, 조사기간은 2019년 10월 01일부터 11월 30일까지, 구조화된 설문지 180부가 편의추출방식으로 배포되어 유효 표본 160(89%)부가 분석에 활용되었다. 구조화된 설문지 총 2요인(안내자 서비스품질 4문항, 여행만족 4문항), 7점 리커트척도(양극단의 1은 전혀 그렇지 않다, 4는 보통이다, 7은 매우 그렇다)로 측정 하였다. 분석방법은 SPSS 26 통계프로그램을, 표본특성은 빈도분석, 타당성은 요인분석과 상관관계, 신뢰성분석, 가설검증은 분산분석으로 각각 접근하였다. 연구결과에 따른 학문적·실무적 시사점은 첫째, 안내자의 서비스품질(예: 유형성, 대응성, 신뢰성, 공감성)이 여행만족(여행의 즐거움, 여행의 기쁨, 여행의 감동, 여행의 행복)에 미치는 영향이 높다는 사실이 밝혀졌다. 둘째, 안내자가 제공하는 서비스품질이 높은 집단이 낮은 집단보다 여행만족에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 이는 안내 자가 동반되는 여행에서 안내자의 역할이 매우 중요함을 시사한다. 즉 안내자의 서비스품질이 여행만 족·불만족과 직결되고 있음을 보여준다. 때문에 이 분야에 종사하는 경영자와 관리자들이 안내자 관리와 교육에 더 높은 노력과 전략을 집중할 필요성을 시사한다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.
Abstract
The purpose of this study is to explore the effects of tour guide service quality on travel satisfaction, focused on travelers with tour guides. This study used two factors (eg, tour guide service quality and travel satisfaction). Structured questionnaires were conducted on travelers with tour guides from October 1, 2019 to November 31, 2019. A total of 180 copies were distributed to travelers with tour guides and an explanation was given on the purpose of the questionnaires, and convenience sampling method was utilized. A total of 160 (89%) valid samples were used for the final analysis. The analysis was conducted using SPSS 26 and frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and ANOVA were tested. The results of the analysis are as follows. First, tour guide service quality (eg., tangibleness, responsiveness, reliability, empathy) has a significantly positive influence on travel satisfaction (eg., enjoy travel, travel makes fun, travel makes pleasure, travel makes happy). Second, the group with high tour guide service quality had a more significantly positive influence on travel satisfaction than the group with low service quality. Implications of this study provide practical suggestions, and limitations of the study and directions for future research are discussed.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학