서비스회복이 고객만족에 미치는 영향
The effects of service recovery on customer satisfaction
양정윤(금오산관광호텔); 조선배(청주대학교); 김광용(한국표준협회)
29권 3호, 235~243쪽
초록
이 연구의 주 의도는 서비스회복노력이 고객만족과 고객이탈의 최소화와 연계될 수 있는가와 관련한 탐색적 접근을 통해 시사점을 모색하는데 두었다. 연구표본은 서비스실패를 경험한 호텔식당 이용 고객으로, 조사기간은 2019년 10월 01일부터 12월 30일까지, 구조화된 설문지 170부가 편의추출방 식으로 배포되어 유효표본 150(88%)부가 분석에 활용되었다. 구조화된 설문지 총 3 요인(서비스회 복: 3문항(적시성, 적극성, 대응성), 고객만족: 4문항(즐거움, 기쁨, 감동, 행복), 유지행동: 4문항(잔 류, 칭찬, 소개, 반복)), 7점 리커트척도(양극단의 1은 전혀 그렇지 않다, 4는 보통이다, 7은 매우 그렇다)로 측정하였다. 분석방법은 SPSS 26 통계프로그램을, 표본특성은 빈도분석, 타당성은 요인분석과 상관관계, 신뢰성분석, 연구과제 검증은 분산분석으로 접근하였다. 연구결과에 따른 학문적·실무적 시사점은 첫째, 불량서비스와 그 경중에 따른 제공자의 적시 발견과 문제해결노력(회복노력의 예: 즉각성, 적극성, 대응성)에 대한 고객인지가 높은 집단은 낮은 집단보다 서비스실패에 대하여 불만족하게 느꼈던 부정적 감정반응이 완화되고 만족으로 전환되는 것으로 나타났다. 둘째, 제공자가 불량서 비스를 적시에 발견하고 문제해결 노력의 적극성을 보일 때, 회복노력을 높게 지각한 고객집단은 낮은 집단보다 서비스실패에 대한 부정적 감정반응의 소진으로 유지행동을 보이는 것으로 확인되었다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.
Abstract
The purpose of this study is to explore the effects of service recovery on customer satisfaction, focused on hotel restaurant customers of five star hotels in Korea. This study used three factors (eg, service recovery, customer satisfaction, and customer staying behavior). Structured questionnaires were conducted to service failure experienced restaurant customers, from October 1, 2019 to December 30, 2019. A total of 170 copies were distributed to hotel restaurant customers and an explanation was given on the purpose of the questionnaires, and convenience sampling method was utilized. A total of 150 (88%) valid samples were used for the final analysis. The analysis was conducted using SPSS 26 and frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and ANOVA were tested. The results of the analysis are as follows. First, the group with higher service recovery (eg., activeness, timeliness, responsiveness) has a more significantly positive influence on customer satisfaction (eg., enjoy, pleasure, delight, happy) than the group with lower service recovery. Second, the group with higher service recovery has a more significantly positive influence on customer staying behavior (eg., stay, compliments, recommend, repeat) than the group with lower service recovery. Implications of this study provide practical suggestions, and limitations of the study and directions for future research are discussed.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학