비대면 서비스 품질 개선 연구: 홈페이지 서비스를 중심으로
A Study on Quality Improvement of Untact Services with an Emphasis on Website Services
곽춘종(부산대학교)
33권 3호, 817~831쪽
초록
본 논문은 비대면 서비스(untact services)의 관문이라고 할 수 있는 홈페이지의 서 비스 품질 개선 문제를 다룬다. 본 연구는 먼저 선행연구 조사를 통해 홈페이지 서비스에 대한 사용자의 요구사항을 파악하였다. 또한, 퍼지이론을 적용하여 애매 하고 주관적인 사용자 요구사항을 보다 정확하고 객관적인 수치로 변환하였다. 본 논문은 갭(gap)분석을 통하여 두 개 대학교를 대상으로 홈페이지에 대한 서비스 평 가를 수행하고, 그 결과에 다시 중요도-만족도 모델을 수정 적용하였다. 연구 결과 는 한 대학의 경우 정보 검색의 편리함, 한 가지 항목에 주목해야 하는 반면, 또 다른 대학은 정보의 정시성, 페이지 이동의 용이성, 빠른 화면 로딩 속도 등의 9개 항목에 주력해야 함을 보여준다. 본 연구는 대상 홈페이지의 상대적인 비교 분석 을 통해 시장에서의 현 위치를 진단하고, 서비스 품질 개선에 있어서 제한된 자원 으로 최대의 효과를 추구할 수 있다. 본 연구는 궁극적으로 홈페이지 서비스 품질 개선을 위한 방향성을 제시한다.
Abstract
This paper deals with a quality improvement problem for the services of websites, a gateway to untact services. This research identified user requirements for website services through a literature survey. Fuzzy set theory was also applied to transforming vague and subjective user requirements into clear and objective values. This paper performed a gap analysis to evaluate the services of two university websites, and modified and applied the importance-satisfaction model to the results of the gap analysis. The results of this study reveal that one university should note one user requirement, the convenience of information search, while the other university needs to focus on nine user requirements including on-time information, easy navigation from page to page, and fast page loading. This research identifies the current position of the websites in the market through a relative comparison analysis, and can pursue a maximum effect for quality improvement in website services with limited resources. This paper eventually provides a direction for quality improvement in website services.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학