SERVQUAL과 IPA분석을 통한 기업지원서비스의 개선 방향 : 부산 지역 중소기업 사례
Improvement in enterprise support services through analyses of SERVQUAL and IPA: The case of SMEs in Busan metropolitan area
이준수(부산대학교); 정혜진(부산대학교)
23권 5호, 992~1010쪽
초록
비R&D지원 사업은 지역 특화산업 내 중소기업의 안정적 운영과 경쟁력 강화를 위해서 시행되고 있다. 그러나 기업지원서비스사업에 대한 수혜기업의 만족도에 대한 분석이 지속적으로 이루어지지 않아 사업 개선에 대한 방향이 모호하다. 이에 본 연구는 2019년 기업지원서비스사업을 이용한 부산지역의 59개 중소기업들을 대상으로 서브퀄 모델을 적용하여 5개 분야(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)의 21개 세부항목을 통해 기업지원서비스의 중요도와 만족도에 대한 설문을 실시하였다. 분석결과 21개 중 9개 항목에서 중요도보다 만족도가 통계적으로 낮은 것으로 나타나 전반적으로 기업지원서비스 품질에 대해 만족스러워하지 않는 것으로 분석되었다. 또한 추가적으로 IPA 분석을 수행한 결과 응답 기업들이 느끼는 중요도에 비해 만족도가 낮은 중점 영역은 지원서비스의 이용 및 접근성과 지원금액의 시장 상황 반영 수준 등 2개 항목으로 나타났다. 본 연구는 서브퀄 모형과 IPA 분석을 통해 도출된 결과를 토대로 향후 비R&D사업의 수요기업 만족도와 효용성을 증대시킬 수 있는 정책적 시사점을 도출하였다.
Abstract
Non-R&D support programs have been provided to small and medium-sized firms(SMEs) for their sustainable operations and competitivenesses. However, there is little evidence to improve the service quality as efforts to measure the extent of satisfaction were not continuously made. This study aims to measure the perceived importance and satisfaction of 59 SMEs that received the non-R&D support programs in Busan. We used the SERVQUAL model consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy through 21 questionnaires. The results indicated that the average mean of nine questionnaires measuring satisfaction were significantly lower than that of questionnaires measuring perceived importance among the whole survey questionnaires. In addition, we found that the service quality would be enhanced by improving the accessibility of service and the amount of non-R&D program reflecting market status through the IPA analysis. Based on the results obtained from the analyses of SERVQUAL and IPA, this study suggested various policy implications that can increase the satisfaction and effectiveness of non-R&D support programs.
- 발행기관:
- 한국기술혁신학회
- 분류:
- 기술정책