상업적 우정의 결정요인과 그 결과변수에 관한 연구
The Determinants of Commercial Friendship
QUAN CHENGJUN(호남대학교); 이원정(숭실대학교); 박영훈(숭실대학교); 강기두(숭실대학교)
34권 1호, 137~167쪽
초록
기술 발전과 서비스제공자의 서비스 수행능력 향상으로 기업 간의 경쟁이 더욱 치열해짐에 따라 이제는고객 만족을 넘어 고객과의 좋은 관계의 유지와 발전은 더 이상 기업의 존속을 위한 선택이 아니라 기업의필수 요건이 되었다. 따라서 서비스 제공자와 고객 간 관계 구축을 통한 장기적 거래 관계 형성이 핵심적경쟁요소로 부각되고 있다. 서비스기업은 고객의 좋은 관계를 지속적으로 유지하기 위하여 다양한 마케팅활동을 하고 있고 본 연구에서는 이런 서비스 제공자와 고객의 좋고 지속적인 인간관계를 상업적 우정이라고하였다. 본 연구에서는 서비스 제공자와 고객 간의 관계에서 형성되는 상업적 우정에 영향을 미치는 요인을 파악하고, 이러한 관계에 의한 관계품질과 고객시민행동과의 인과 관계를 규명하고 결과적으로 고객시민행동에 미치는 영향에 대해 확인하고자 하였다. 또한 상업적 우정이 상업적 우정의 결정요인과 관계품질 및 고객시민행동관계에 매개효과를 가지는 여부와, 체면민감성이 서비스 제공자와 고객의 상호작용에서 전문성, 커뮤니케이션, 유대관계가 상업적 우정에 미치는 영향을 어떻게 조절하는지도 함께 살펴보았다. 이를 위해 중국 청두에 소재한 체인 호텔 이용객을 대상으로 한 실증분석 결과 전문성, 커뮤니케이션 및유대관계는 상업적 우정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 상업적 우정은 관계품질과 고객시민행동에정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 의도했던 결과와 다소 상이하게 관계품질은 고객시민행동에유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편 상업적 우정의 매개효과는 의도했던 결과가 나타났다. 또한 체면민감성은 유대관계가 상업적 우정에 미치는 영향에 대해 조절효과가 있는 것으로 나타났으나 전문성및 커뮤니케이션이 상업적 우정에 미치는 영향에 대해서는 조절효과가 없음이 밝혀졌다. 이를 토대로 관련된 학문적 실무적 시사점을 제시하였고, 본 연구에서 드러난 한계점을 함께 제시함으로써향후 연구방향에 대한 제안을 하였다.
Abstract
With the development of technology and the improvement of employees' service execution ability, the competition among enterprises becomes more fierce. Now beyond the satisfaction of customers, the maintenance and development of the relationship with customers is no longer the choice of the enterprise, but become a necessary condition of the enterprise. Therefore, by maintaining the relationship between service providers and customers, the formation of long-term transactions becomes the core competitive element. In order to maintain a good relationship with customers, service enterprises are carrying out a variety of marketing activities. This research refers to this kind of good and continuous interpersonal relationship between service providers and customers as commercial friendship. In this study, the influence of commercial friendship determinants on commercial friendship shall be verified through empirical analysis while the concept and determinants of commercial friendship are ascertained. Influence of commercial friendship on relationship quality and customer citizenship behavior, and adjustment effect of social face sensitivity and length of relationship on professional, communication and ties on commercial friendship. This study collected 424 questionnaires from chain hotel customers in Chengdu, China, and finally analyzed the questionnaire data of 395 people by using SPSS23.0, AMOS24 and LISREL 8.1. The results of this research show that professional has a positive impact on commercial friendship, communication has a positive impact on commercial friendship, and ties has a positive impact on commercial friendship. In addition, commercial friendship has a positive impact on relationship quality, and commercial friendship has a positive impact on customer citizenship behavior. However, somewhat different from the expected results, relationship quality has no meaningful impact on customer citizenship behavior. Moreover, commercial friendship plays a mediating role in the relationship between the determinants of commercial friendship (professional, communication, ties) and customer citizenship behavior. Moreover, social face sensitivity also has a moderating effect on the paths of “ties→commercial friendship”. However, social face sensitivity has no effect on the paths of “professional→commercial friendship” and “communication→commercial friendship”. Based on the results of this study, enterprises can maintain a good relationship with customers, thus establishing commercial friendship between enterprises and customers, and thus having a positive impact on customers' actions.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학