셀프서비스기술 품질평가 지표 개발 및 타당성 검토: 호텔⋅레스토랑 산업 중심으로
Development and Validation of SSTQUAL Scales in the Hotel & Restaurant Industry
문혜영(연세대학교 심바이오틱라이프텍연구원)
31권 1호, 19~35쪽
초록
본 연구는 호텔⋅레스토랑 기업의 특성을 고려한 셀프서비스기술 서비스품질(SSTQUAL) 지표의수정⋅보완된 모델을 개발해보고자 하였다. 이를 위해 전문가 및 고객조사를 통해 호텔⋅레스토랑 분야의SSTQUAL 지표의 내적 요인구조를 파악하고 고객만족도를 향상시킬 수 있는 호텔⋅레스토랑 분야의SSTQUAL 지표의 중요 요인이 무엇인지를 알아보고자 하였다. 본 연구의 지표개발 과정은 1차적으로 15명의 전문가를 대상으로 내용타당성 평가와 2차적으로 고객 설문조사(253명의 유효표본)를 통해 호텔⋅레스토랑 SSTQUAL 측정항목에 대한 정제 및 타당성 평가를 진행하였다. 본 연구의 실증 분석을 통한 결론은다음과 같다. 첫째, 호텔⋅레스토랑 고객의 경우, SST 경험을 통해 5개의 SSTQUAL 차원(기능, 즐거움, 보안, 디자인, 고객화)을 지각하는 것으로 나타났다. 둘째, 최종 호텔⋅레스토랑 SSTQUAL 지표로 선정된5개 요인/16개 항목으로 구성된 모델의 내적 요인구조를 확인하기 위해서 3개의 경쟁모형에 대한 적합성지수 평가를 수행한 결과, 모형 2인 범주형 모형(기능, 즐거운, 보안, 디자인, 고객화)과 위계적 2차 1요인모형(기능/즐거움/보안/고객화-SSTQUAL 단일차원)의 적합성 지수가 상대적으로 우수한 것으로 나타났다. 셋째, 호텔⋅레스토랑 SSTQUAL 요인과 고객만족도 간의 구조적 영향관계를 살펴본 결과, 5요인 구조모형(모형 2)의 경우, SSTQUAL 5개 요인 중 기능, 디자인만이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 즐거움, 보안, 고객화 등은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 2차원 1요인의 구조모형(모형3)의 경우 SSTQUAL 단일요인이 고객만족도를 향상시키는 중요 요인임이 확인되었다.
Abstract
This study attempted to develop a revised and supplemented SSTQUAL model for the characteristics of hospitality firms. Therefore, this study tried to identify the internal factors of SSTQUAL scales through surveys from the experts and customers in hotels and restaurants. In addition, it attempted to explore the important factors of SSTQUAL scales for the improvement of customer satisfaction in hotels and restaurants. At first, scale development of SSTQUAL was conducted with 15 experts for content validity. Then, a customer survey was conducted on 253 samples to assess the validity of measurement items for SSTQUAL in the hotel and restaurant. The findings of the study are as follows. First, customers perceived five dimensions (functionality, enjoyment, security, design, and customization) of SSTQUAL from the SST experience, especially in hotels and restaurants. Second, to identify the internal factors of the final SSTQUAL model, the model fit for three competitive models was evaluated and the model fit of Model 2(the categorical model) and Model 3(the 2nd hierarchical model) were relatively higher. Third, only functionality and design among five factors of SSTQUAL in model 2 had significant effects on customer satisfaction. In Model 3, SSTQUAL as a single factor had a significant effect on customer satisfaction.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학