서비스스케이프와 미적노동이 감정적 가치와 고객만족에 미치는 영향: 레스토랑 유형의 조절효과를 중심으로
The Effect of Servicescape and Aesthetic Labor on Emotional Value and Customer Satisfaction: Moderating Effect of the Focused on Restaurant Type
문재정(세종대); 이형룡(세종대학교)
31권 4호, 147~169쪽
초록
본 연구는 국내 고급/캐주얼 레스토랑 이용객을 대상으로 서비스스케이프와 미적노동이 감정적 가치와 고객만족에 미치는 영향 관계를 알아보기 위해서 진행하였다. 이를 위해 최근 6개월 이내 서울 및 경기지역에 있는 레스토랑 이용객을 모집단으로 설정하였다. 설문조사는 2020년 10월 1일부터 7일간 실시 하였고 온라인 설문을 통해 레스토랑 유형별 225부씩 총 450부를 배포하여 431부를 실증분석에 활용하였 다. 연구분석은 SPSS 25.0을 사용하여 빈도분석, 확인적 요인분석 가설의 인과관계를 검증하기 위해 단순⋅ 다중 회귀분석과 조절 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과에 따르면 서비스스케이프와 미적노동의 하위요인 모두 감정적 가치와의 관계에서 정(+)의 유의한 영향 관계가 있음을 확인하였고, 감정적 가치와 고객만족 간의 관계에서도 정(+)의 유의한 영향 관계가 있음을 확인하였다. 마지막으로 서비스스케이프와 미적노동이 감정적 가치에 미치는 영향 관계에서 레스토랑 유형에 의해 조절되는지 검증한 결과 레스토랑 유형은 서비 스스케프의 요인 중 주변요소가 감정적 가치에 미치는 영향에서만 통계적으로 유의한 조절효과를 갖는 것으 로 나타났고, 미적노동의 경우 미적규범만이 유의한 조절효과를 갖는 것을 확인하였다. 이에 본 연구를 통해 레스토랑의 효율적인 경영전략 및 학문적⋅실무적 시사점을 제시하고자 한다.
Abstract
This study was conducted to investigate the relationship between servicescape and aesthetic labor on emotional value and customer satisfaction for domestic high-end/casual restaurant users. For this purpose, restaurant users located in Seoul and Gyeonggi-do within the last 6 months were selected as the population. The survey was conducted for 7 days from October 1, 2020, and a total of 450 copies of 225 copies for each restaurant type were distributed through the online survey, and 431 copies were used for empirical analysis.For research analysis, regression analysis and, controlled regression analysis were performed to ver- ify the frequency analysis, confirmatory factor analysis, and causality of the hypothesis using SPSS 25.0. As a result of the analysis, it was confirmed that both sub-factors of servicescape and aesthetic labor had a significant effect on emotional value and it was confirmed that emotional value had a significant effect on customer satisfaction. Finally, as a result of verifying whether the servicescape and aesthetic labor are modulated by the restaurant type in the relationship between the influence of the servicescape and the emo- tional value, the restaurant type showed a significant moderating effect only in the influence of the surround- ing factors among the factors of the servicescape on the emotional value. In the case of aesthetic labor, it was confirmed that only the aesthetic norm had a significant moderating effect. Therefore, this study in- tends to suggest efficient management strategies and practical implications.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학