간호사의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 능동조절과 회복탄력성의 매개역할을 중심으로
The Effect of Emotional Labor of Nurses on Customer Orientation: Focusing on the Mediating Role of Active Regulation and Resilience
전다은(조선대학교); 박종철(조선대학교)
7권 4호, 1~8쪽
초록
본 연구는 환자가 유발한 부정적 감정이 간호사의 감정노동을 유발하는지 여부를 확인하고자 하였다. 또한, 기존 연구와 다르게 감정노동을 표면행동과 내면행동으로 구분한 후 능동조절과 회복탄력성을 매개로 표면행동과 내면행동 두 요인이 고객지향성에 미치는 경로효과를 고려하였다. 분석 결과, 우선 표면행동과 내면행동 모두 감정조절에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 가설에서 예측한 기대와 달리 표면행동은 회복탄력성에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 내면행동은 회복탄력성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 능동조절과 회복탄력성 또한 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 '표면행동 → 능동조절 → 고객지향성' 경로관계에서 능동조절에 대한 매개효과를 확인하였으며, '내면행동 → 능동조절 → 고객지향성' 경로관계에서도 능동조절에 대한 매개효과를 확인할 수 있었다. 본 연구는 기존 연구와 달리 감정노동과 고객지향성의 관계에서 능동조절, 회복탄력성 등 부정적 감정을 긍정적 감정으로 전환시키는 회복요인을 새롭게 제시하였다는 점에서 학술적 의미를 지닌다.
Abstract
This study attempted to confirm whether negative emotions induced by patients induce emotional labor in nurses. In addition, after dividing emotional labor into surface acting and deep acting, the effects of these two factors on customer orientation through active regulation and resilience were considered. The analysis results are as follows. First of all, both surface acting and deep acting were found to have a significant effect on active regulation. However, contrary to expectations, surface acting was found to have no significant effect on resilience. In addition, it was found that deep acting had a significant effect on resilience, and active regulation and resilience also had a significant effect on customer orientation. In addition, the mediating effect on active regulation in the 'surface acting → active regulation → customer orientation' path relationship, the mediating effect on active regulation in the 'deep acting → active regulation→customer orientation' path relationship was confirmed. Unlike previous studies, this study gave academic meaning by suggesting recovery factors that convert negative emotions such as active regulation and resilience into positive emotions in the relationship between emotional labor and customer orientation.
- 발행기관:
- 한국비즈니스학회
- 분류:
- 과학기술학