119구급 서비스품질이 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서비스가치 인식의 매개효과를 중심으로
A Study on the Effect of 119 Emergency Service Quality on Reuse Intention : Focused on the mediating effect of service value recognition
이강준(중앙대학교 박사과정); 박인선(중앙대학교)
13권 4호, 25~53쪽
초록
119구급 서비스는 응급환자가 발생한 현장에서 병원까지 이송하는 병원 전 단계의 응급의료서비스를 지칭하며응급의료법 제13조에서는 공공성이 강한 영역으로 국가 및 지방자치단체의 책임의 주체와 내용을 명시하고 있다. 최근 발생한 이태원 10.29 참사 이후 국가의 국민에 대한 응급의료 서비스의 적극적인 대처 등 서비스품질은 국민의 주목을 더욱 많이 받고 있으며 사회 문제로까지 대두되고 있다. 이에 본 연구에서는 119구급 서비스품질 및가치를 개선하기 위해서 119구급 서비스가치에 영향을 미치는 서비스품질 요인을 분석하고 또한 그 서비스가치의 개선은 119구급 서비스 이용자의 재이용의도에 실질적인 영향을 미치고 있는지 분석하고자 한다. 분석 방법으로 표본의 특성과 정규성을 확인하고, 타당성 및 신뢰성 검증을 위해 탐색적 요인분석을 수행하였으며, 변인 간의관련성을 검토하기 위해 상관분석을 수행하였다. 그리고, 독립변인과 매개변인, 종속변인 간의 영향 관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였고, 매개효과를 알아보기 위해서 Process macro 모형을 활용하였다. 분석 결과 119구급 서비스품질, 서비스가치 인식, 재이용의도 간에는 정(+)의 인과관계가 나타났으며, 서비스가치 인식은119구급 서비스품질과 재이용의도의 관계에서 매개효과 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 119구급 서비스품질의 개별적인 연구들과는 차별적으로 119구급 서비스품질, 서비스가치 인식과 재이용의도 간의 구조적 인과관계를 연구한 최초의 실증연구로서 119구급 서비스 이용자(수혜자)가 인지하는 119구급 서비스품질과 서비스가치가 재이용의도 영향을 미친다는 것을 규명하고, 또한 119구급 서비스품질의 신속성, 편리성, 혁신성은 서비스가치에 영향을 미친다는 것을 규명한 것에 학술적 의의가 있다. 본 연구 결과를 통하여, 향후 119구급센터 및 119구급대는 보다 신속하게 대처하고, 이용자의 편의를 도모하는 혁신적인 서비스로 서비스품질을 개선하여 서비스가치를 높이는 정책 추진의 실증적 근거를 확보할 것으로 본다. 또한 국민의 생명을 구하는데 최우선을 두는 119구급 서비스품질과 가치를 이용자 고객 관점에서 재해석하여 법/제도 개선에 기초자료로 활용 가능할 것으로 본다.
Abstract
The 119 emergency service refers to the emergency medical service at the pre-hospital stage that transports an emergency patient from the scene of an emergency to the hospital. After the recent 10.29 disaster in Itaewon, service quality, such as the active response of emergency medical services to the nation’s citizens, has attracted more and more attention from the public, and is also emerging as a social problem. Therefore, in this study, in order to improve the quality and value of 119 emergency services, service quality factors affecting the value of 119 emergency services are analyzed, and whether the improvement of the service value has a substantial effect on the reuse intention of 119 emergency services users. want to As an analysis method, the characteristics and normality of the sample were checked, exploratory factor analysis was performed to verify validity and reliabil- ity, and correlation analysis was performed to examine the relationship between variables. In addition, multiple regression analysis was performed to examine the influence relationship between the independent variable, the mediating variable, and the dependent variable, and the Process macro model was used to examine the mediat- ing effect. As a result of the analysis, a positive causal relationship was found between 119 emergency service quality, service value perception, and re-use intention, and service value perception was found to play a mediat- ing effect in the relationship between 119 emergency service quality and re-use intention. This study is the first empirical study to study the structural causal relationship between 119 emergency service quality, service value perception, and re-use intention, differentiated from individual studies on 119 emergency service quality. It has academic significance in that it has identified that quality and service value affect re-use intention, and that the speed, convenience, and innovation of 119 emergency service quality affect service value. Through the results of this study, it is expected that 119 emergency centers and 119 emergency services will respond more quickly and secure empirical grounds for promoting policies that increase service value by im- proving service quality with innovative services that promote user convenience. In addition, it is expected that the quality and value of 119 emergency services, which puts the highest priority in saving people’s lives, can be reinterpreted from the point of view of users and customers, and can be used as basic data for improving laws and systems.
- 발행기관:
- KNU 기업경영연구소
- 분류:
- 경영학일반