서비스 직원의 직무 만족도가 서비스 품질에 미치는 영향 : 산업 평균 서비스 품질의 조절효과를 중심으로
The Effect of Service Employees' Job Satisfaction on Service Quality :Focusing on the Moderating Effect of Industry Average Service Quality
이중원(고려대학교); 김오성(충북대학교 충북Pro메이커센터); 이기동(한국능률협회컨설팅(KMAC) 프린서플 컨설턴트)
25권 2호, 65~82쪽
초록
우수한 품질의 서비스는 모든 기업이 추구하는 경쟁 우위이자 핵심 역량이다. 특히, 고객이 서비스 제공자와 대면하여 서비스를 제공받는 순간은 “Truth of Moment”로 명명되며, 고객성과를 결정하는 중요한 요인으로 연구되고 있다. 본 연구는 이러한 맥락에서 서비스 직원의 직무 만족도가 서비스 품질에 미치는 영향을 분석하고, 이러한 효과를 조절하는 산업 평균 서비스 품질의 역할을 탐색하고자 한다. 실증 분석을 위해 잡플래닛에서 직원의 직무 만족도 데이터를 수집하였으며 서비스 품질 데이터는 한국능률협회컨설팅의 KSQI(Korean Service Quality Index) 고객접점 부문 지수를 활용하였다. 잡플래닛 데이터와 KSQI 데이터를 통합하여 74개 기업의 3개년 데이터를 통합하여 7755개를 분석하였다. 다수준 회귀분석으로 74개 기업의 3개년 데이터를 통합하여 7,755개를 분석하였다. 분석결과 서비스 직원의 직무 만족도는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 산업 평균 서비스 품질이 높을수록 이러한 관계가 강화되는 것으로 나타났다.
Abstract
High-quality service is a competitive advantage and a core competency pursued by all companies. In particular, the moment when the customer faces the service provider and receives the service is called “Truth of Moment” and is being studied as an important factor in determining customer performance. In this context, this study aims to analyze the effect of service staff's job satisfaction on service quality, and to explore the role of industry average service quality in moderating this effect. For the empirical analysis, job satisfaction data of employees were collected from Job Planet, and service quality data was utilized in the Korean Service Quality Index (KSQI) customer contact sector index of Korea Management Association Consulting. Job Planet data and KSQI data were integrated into three-year data of 74 companies. 7,755 data were analyzed by multilevel regression analysis. As a result of the analysis, it was found that the job satisfaction of service personnel had a positive effect on service quality, and the higher the industry average service quality, the stronger this relationship.
- 발행기관:
- 한국고객만족경영학회
- 분류:
- 경영학