3차원 서비스품질 모델을 적용한 서비스품질, 고객만족, 고객충성도와의 관계 연구 : 디에떼에스프레소 커피전문점을 중심으로 PLS-SEM 분석
A Study on the Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty Using the Three-Dimensional Service Quality Model : An Analysis of De été Espresso with PLS-SEM
홍승배(세명대학교 경영학과 박사과정); 김계수(세명대학교)
25권 2호, 141~163쪽
초록
확보된 서비스 품질과 고객충성도는 경영성과의 기본원천이다. 특히 지금과 같은 COVID 팬데믹 이후 경제적 회복을 꾀하고 있는 시점에서 지속가능한 경영을 위해 경쟁력 있는 서비스 품질과 고객만족을 통한 고객충성도 확보와 향상은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 본 연구는 토종 커피브랜드인 대전지역 중심의 커피전문점인 디에떼에스프레소에 대한 서비스품질의 인지정도를 살펴보고, 3차원 서비스품질의 각각의 하위요소가 고객만족에 미치는 영향을 실증해보고자 하였다. 그리고 서비스품질로 인해 인지된 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향을 분석함으로써 3차원 서비스품질 모형(HSQM)을 검증하였다. 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도간 관계에 대한 연구모델은 대덕연구단지내 연구소내 위치한 디에떼에스프레소를 이용하는 고객을 대상으로 설문한 결과 183명에 대하여 R을 활용, PLS-SEM 분석을 이용하여 검증하였다. PLS-SEM은 엄격한 정규분포성 가정에 덜 구애받고, 적은 표본크기에도 분석이 가능하며, 특히 비정규 분포를 이루는 자료들를 포함한 연구모형 분석에도 용이하게 적용되는 방법이다(Henseler & Sarstedt, 2013). 본 연구결과로 서비스품질의 하위요소 물리적 환경품질, 상호작용 품질 및 결과품질 모두 고객만족에 α=0.005수준에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객충성도에 대한 직접효과는 서비스품질 중 결과품질만이 α=0.005수준에서 유의한 것으로 검증되었다. 그러나, 물리적 환경품질과 상호작용품질은 고객충성도에 유의한 직접효과가 없는 것으로 확인되었다. 한편, 고객만족은 고객충성도에 α=0.005수준에서 가장 크게 유의한 영향을 미치는 결과를 검증되었으며, 고객만족이 고객충성도에 중요한 역할을 담당하는 것으로 나타났다. 또한, 고객만족은 서비스품질중 결과품질과 고객충성도간을 부분매개하는 효과를 나타내는 것으로 검증되었다.
Abstract
This study aims to investigate the relationship between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty using the three-dimensional service quality model. The research focuses on De été Espresso, a coffee specialty shop, and employs the PLS-SEM (Partial Least Squares Structural Equation Modeling) technique for data analysis. The three-dimensional service quality model includes the dimensions of physical environment quality, interaction quality, and outcome quality. These dimensions are examined in relation to customer satisfaction and customer loyalty. By analyzing the impact of each dimension on customer satisfaction and the subsequent influence of customer satisfaction on customer loyalty, this study seeks to provide insights into the factors that contribute to customer loyalty in the context of a coffee specialty shop. The data for this study were collected through a survey conducted among customers who visited De été Espresso. The survey responses from 183 participants were then analyzed using PLS-SEM, which is well-suited for research models with non-normal data distributions and smaller sample sizes. The findings of this study indicate that all three dimensions of service quality, namely physical environment quality, interaction quality, and outcome quality, have a significant impact on customer satisfaction. Among these dimensions, outcome quality was found to have the most substantial influence on customer loyalty. However, it was observed that physical environment quality and interaction quality did not significantly affect customer loyalty. Moreover, customer satisfaction was identified as a crucial mediator in the relationship between service quality and customer loyalty. The results suggest that enhancing customer satisfaction through improving service quality, particularly in terms of outcome quality, can lead to increased customer loyalty in the coffee specialty shop context. This study contributes to the understanding of the dynamics between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty, emphasizing the importance of a three-dimensional approach to service quality assessment. The findings provide practical implications for coffee specialty shops and other businesses in developing strategies to enhance customer loyalty through effective service quality management.
- 발행기관:
- 한국고객만족경영학회
- 분류:
- 경영학