추천 및 예약 챗봇의 개인정보 요청 시 적합한 페르소나 유형에 대한 연구
A Study on Appropriate Persona Types for Personal Information Request in Recommendation and Reservation Chatbots
김은솔(연세대학교); 오창훈(연세대학교); 장수용(연세대학교)
45권 8호, 497~508쪽
초록
최근 AI(Artificial Intelligence)의 발전과 더불어 ChatGPT가 등장하면서 챗봇에 대한 관심이 높아지고, 다양한 산업 분야에서 챗봇을 통해 고도화된 개인 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 이처럼 챗봇이 개인화된 서비스 제공을 위해 사용자의 개인정보를 요청할 때는 해당 정보의 특성상 보다 세심하고 적절한방식으로 접근할 필요가 있다. 본 연구는 챗봇의 추천 및 예약 상황에서 개인정보 요청 여부에 따라어떤 유형의 페르소나가 가장 적합한지를 알아보고자 하였다. 실험은 온라인 설문조사로 진행되었으며, 참가자는 추천 및 예약 맥락의 두 가지 시나리오(병원, 부동산)에 따라 주어진 조건을 경험하게 하였다. 실험 결과, 챗봇 페르소나의 유형별 조건으로 인한 주효과가 신뢰감과 친밀감에서 확인되었으며, 대화맥락 속 개인정보 요청 여부에 따른 주 효과 역시 신뢰감에서 나타났다. 또한, 신뢰도, 친밀성, 지각된능력, 유용성에서 상호작용 효과가 확인되었다. 본 연구는 챗봇이 다양한 맥락에서 사용되는 현시점에서 챗봇의 페르소나 유형을 실험으로 검증했다는 점에서 의의가 있다.
Abstract
Recent AI advances and the emergence of generative pre-trained transformers (ChatGPTs) have driven interest in chatbots across industries, providing highly personalized services. When chatbots request personal information for customization, sensitivity is crucial. This study explores the best-suited persona types for chatbot recommendations and reservations, based on whether personal information is requested. An online survey was conducted with two scenarios (hospital, real estate) for participants to experience. Results revealed main effects of chatbot persona on trust and intimacy, and personal information requests on trust. Interaction effects were found for trust, intimacy, perceived competence, and usefulness. This study's significance lies in empirically validating chatbot persona types amid diverse contexts.
- 발행기관:
- 인문사회예술융합학회
- 분류:
- 학제간연구