키오스크 이용자의 안전욕구에 따른 지각된 위험이 항공사 이미지와 고객 행동의도에 미치는 영향: 엔데믹 시대를 중심으로
The Influence of Perceived Risk Derived from Kiosk Users' Safety Needs on Airline Image and Customer Behavioral Intention: With Focus on the COVID-19 Endemic Era
박진아(초당대학교)
32권 5호, 134~149쪽
초록
코로나19 팬데믹이 엔데믹으로 전환되면서 항공산업은 거의 정상화 되어가고 있지만, 코로나19는여전히 존재한다. 뿐만 아니라 현재 코로나19의 재확산이 예상되는 가운데 비대면서비스의 중요성을 다시한 번 생각하게 하고 있다. 따라서 본 연구에서는 코로나19 엔데믹 시대에 키오스크 이용자의 안전욕구에따른 지각된 위험이 항공사 이미지와 고객 행동의도에 미치는 영향 관계를 검증하는 데 그 목적이 있다. 본 연구를 위하여 항공여행 경험이 있는 20대 이상의 국내 성인을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사기간은 2023년 2월 20일 ~ 26일까지 총 일주일 간 실시하였으며, 총 301부를 회수하였다. 자기기입식방식으로 질문에 응답하게 하였으며, 질문에 대한 응답이 하나라도 빠지게 되면 제출이 불가능하게 하였다. 본연구의 분석은 SPSS 26.0 통계 패키지 프로그램을 활용하였고, 빈도분석, 탐색적 요인분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구에서 제기한 가설들을 실증 분석을 통해 검증한 결과 첫째, 전염병관련 위험과 개인정보 관련 위험은 항공사 이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 시간 손실 위험과 기능적 위험은 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전염병 관련 위험은고객 행동의도에 정(+)의 영향을 미치나, 시간 손실 위험과 기능적 위험은 행동의도에 부(-)의 영향을 미치는것으로 나타났다. 그러나 개인정보 관련 위험은 고객 행동의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 이미지는 고객 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것이 확인되었다. 본 연구는 이론적확장을 제시할 뿐만 아니라 엔데믹 시대의 키오스크 이용에 대한 긍정적인 항공사 이미지와 행동의도를높일 수 있는 실무적으로 유용한 시사점을 제시하고자 한다.
Abstract
In the transition from the pandemic to an endemic phase of COVID-19, the aviation industry has nearly returned to normal, yet the virus still exists. Furthermore, the recent spread of COVID-19 reinforces the importance of contactless service. In this regard, the purpose of this study is to investigate how perceived risks deriving from kiosk users' safety needs affect airline image and behavioral intentions during the endemic phase. In this study, a survey was carried out targeting adults over the age of 20 with prior overseas travel experience. Data was collected in the form of self-administered questionnaires during the week of February 20 to February 26, 2023. It was designed to prevent data submission if even one question is left unanswered. Data from a total of 301 respondents were collected through questionnaires using the SPSS 26.0 statistical package program for data processing. The data was analyzed using frequency analysis, exploratory factor analysis, simple linear regression analysis, and multiple regression analysis. Hypotheses formulated in this study were empirically tested and the results show the following: Firstly, COVID-19-related risk and privacy risk had a significant positive(+) impact on airline's image, while time loss risk and functional risk had a significant negative(-) effect on behavioral intention. Secondly, COVID-19-related risk had a positive(+) effect on behavioral intention, while time loss risk and functional risk had a negative(-) impact on behavioral intention. However, privacy risk did not have any significant influence on behavioral intention. Lastly, it was also found that the airline's image had a positive(+) effect on behavioral intention. This study is intended to offer marketing implications for airlines in the endemic era.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학