전자상거래에서 물류서비스품질이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향
The Impact of Logistics Service Quality in the Electronic Commerce on Customer Satisfaction and Reuse Intention
최수호(동의대학교 유통물류학과); 최정일(성결대학교 경영학과)
22권 1호, 123~142쪽
초록
본 연구의 목적은 전자상거래에서 물류서비스품질이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향을 살펴보는데 있다. 이를 위해 수도권과 부산에서 전자상거래를 이용하고 있는 250여 명의 대학생들을 대상으로 2023년 9월 11일부터 10월 13일까지 5주간에 걸쳐 설문조사를 시행하였다. 설문내용에서 변수는 “전문성, 신속성, 안전성, 편리성, 고객만족도, 재이용의도”로 구성하고 연구가설을 5개로 설정하였다. 설문조사는 항목별 5점 척도로 작성하고 신뢰도 및 타당성 분석을 도출하고자 프로그램 SPSS 23.0을 사용하였다. 분석결과, 독립변수인 전문성과 안전성은 매개변수인 고객만족도에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 조사되었으나 독립변수인 신속성과 편리성은 고객만족도에 유의하지 않은 것으로 파악되었다. 또한 매개변수인 고객만족도는 종속변수인 재이용의도에 양(+)의 효과를 미치는 것으로 파악하였다. 고객만족도를 향상시키기 위해서는 고객의 선택을 만족시킬 수 있도록 다양한 서비스를 제공해 나가야 한다. 또한 재이용의도를 높이기 위해서는 고객 스스로 현재 거래 업체를 계속 이용하도록 하면서 주변에 긍정적인 입소문을 널리 알리고 추천할 수 있어야 하며 이용하고 있는 물류서비스를 신뢰하면서 계속 이용할수록 신뢰도를 더욱 높여 나가야 한다.
Abstract
The purpose is to examine the impact of logistics service quality on customer satisfaction and reuse intention in e-commerce. For this purpose, a survey was conducted on about 250 college students using e-commerce in the metropolitan area and Busan. The analysis period was conducted over 5 weeks from September 11 to October 13, 2023. The variables in the survey consisted of “professionalism, swiftness, safety, convenience, customer satisfaction and intention to reuse,” and five research hypotheses were set. The survey was prepared on a 5-point scale for each item, and the program SPSS 23.0 was used to derive reliability and validity analysis. As a result of the analysis, professionalism and safety were searched to have a favorable impact on customer satisfaction, while swiftness and convenience were looked for insignificant on customer satisfaction. Additionally, customer satisfaction was found to have a favorable impact on intention to reuse. In order to improve customer satisfaction, we must provide a variety of services to satisfy customers' choices. In order to increase the intention to reuse, customers must be able to spread positive word of mouth and recommend their customers while encouraging them to continue using their current business. In addition, I must trust the logistics services we currently use and increase our reliability as we continue to use them.
- 발행기관:
- 한국로고스경영학회
- 분류:
- 기타경영학