프라이빗뱅킹(PB) 고객 서비스의 품질 개선에 관한 연구
A Study on Quality Improvement of Private Banking Customer Services
장나겸(신한은행, BIFC지점); 정승민(부산대학교); 곽춘종(부산대학교)
37권 2호, 205~219쪽
초록
최근 은행에서 대형 자산가들을 어떻게 관리하느냐가 성과에 큰 영향을 미치면서, 대형 자산가들을 대상으로 한 PB(Private Banking) 서비스의 중요성이 커지고 있다. 본 논문은 사례연구를 통해 PB 서비스의 효과적이고 효율적인 개선 방향을 제시하는 것을 그 목적으로 한다. 본 연구에서는 먼저 PB 고객들의 요구사항을 파악하기 위하여 기존의 고객 만족도 조사, 문헌연구, 현장 전문가 의견을 참고하였고, 이를 통해 18개의 고객요구사항 항목을 도출하였다. 파악된 고객요구사항 항목들을 대상으로 설문조사를 실시하여 각 항목의 중요도를 계산하였다. 또한 현재 이루어지고 있는 서비스, PB 고객들을 대상으로 한 WM(Wealth Management) 사업부 연계 협업부의 정보, 본사의 지침 등을 고려하여 총 17개의 서비스 설계 속성 항목을 도출하였다. 본 논문은 품질기능전개(Quality Function Deployment) 기법을 적용하여 고객요구사항을 서비스 설계 속성에 효과적으로 반영한다. 본 연구는 마지막으로 서비스 설계 속성의 개선 방향과 함께 실무적인 시사점 및 현실적인 PB 서비스 개선방안을 제시한다.
Abstract
How to manage large wealthy customers significantly affects the performance of banks to boost the importance of PB(Private Banking) services for such customers. This paper aims to present effective and efficient improvement guidelines through a case study. The requirements of PB customers are identified based on an existing customer survey, a literature survey, and expert knowledge. Eighteen customer requirements are derived as a result. A survey is then carried out to calculate the importance of each customer requirement. And, seventeen service characteristics are determined based on the current services, the guidelines of headquarters, and the information of the Wealth Management (WM) department for PB customers. This paper adopts Quality Function Deployment (QFD) to reflect customer requirements effectively on service characteristics. Finally, this research provides realistic improvement guidelines of the service characteristics and PB services along with operational implications.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학